Özet:

Süpermarket alışverişi genellikle self servis perakendecilik çerçevesinde sınıflandırılmaktadır. Işıklandırma, havalandırma, kaliteli ve taze ürünler sunma, müşteri hizmetleri gibi süpermarket ortamının temel unsurlarının müşteride yol açtığı memnuniyet seviyelerini izlemek, ölçmek müşterileri ilişkilerini geliştirmek isteyen süpermarket perakendecileri için son derece önemlidir. Bu çalışma iki bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, literatür taraması yapılarak, gününüz rekabet ortamında, müşteri memnuniyetinin önemi üzerinde durulmuş, konu ile ilgili benzer bazı çalışmalar incelenerek, kavramsal çerçeve oluşturulmuştur. Çalışmanın uygulama bölümünde ise, müşteri memnuniyeti yaratan ana değişkenleri belirleyebilmek amacıyla, bir Türk süpermarket zincirinin bir şubesinin müşterileri ile araştırma yapılmıştır. Araştırmada yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Süpermarket müşterilerinden, perakendeci tarafından sağlanan, mağaza ortamı, kaliteli ve taze ürünler sunma, müşteri hizmetleri gibi belirli öğelerin kendilerini tatmin düzeylerini değerlendirmeleri istenmiştir. Elde edilen veriler, istatistiki analize tabi tutulmuştur. Sonuçta tüm boyutların da müşteri memnuniyeti üzerinde etkisinin bulunduğu tespit edilmiştir. Sonuç bölümünde, bulgular değerlendirilerek öneriler geliştirilmeye çalışılmıştır.

Anahtar Kelimeler: