Görüntüleme
78
İndirme
31
Müşterilerin gönüllü olarak işletmeyle işbirliği içinde olması, işletme hakkında çevresindekilere olumlu yorumlar yapması ve diğer müşterilere yardımcı olması gibi davranışlar işletmelerin arzu ettikleri müşteri davranışları arasında yer alır. Bu tür müşteri davranışları literatürde müşteri vatandaşlık davranışı olarak kavramsallaştırılmıştır. Bu çalışmada yükseköğretim kurumlarındaki hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışına etkisi incelenmiştir. Araştırma verileri anket tekniği ile Türkiye'deki bir devlet üniversitesinin iktisadi ve idari bilimler fakültesindeki öğrencilerinden elde edilmiştir. Yapılan istatistiksel analizler sonucunda kurumun idari hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı boyutlarından müşteri katılımı ve müşteri işbirliğini; kurumun akademik hizmet kalitesinin müşteri işbirliği boyutunu; kurum imajı ve erişebilirliğin ise müşteri katılımı ve ağızdan ağza pazarlama boyutlarını pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir.
Behaviors such as being voluntarily collaborating with the business, making positive comments about the business and helping other customers are among the customer behaviors that the business desires. This type of customer behavior is conceptualized as a customer citizenship behavior in literature. In this study, the impact of the quality of service in higher education institutions on customer citizenship behavior has been studied. The research data was obtained from students at the Faculty of Economic and Administrative Sciences of a state university in Turkey with the survey technique. According to statistical analyses, the quality of administrative service of the institution has been found to have a positive impact on the customer participation and customer cooperation from the size of customer citizenship behavior; the quality of academic service of the institution has a positive impact on the size of customer cooperation; the image of the institution and accessibility have a positive impact on the size of customer participation and the size of oral marketing.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Ulusal
Makale Detay 
Benzer Makaleler
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Alıntı Yap
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley