Abstract:

Günümüzde sürekli olarak gelişen ve değişim gösteren rekabet koşullarında hizmet ve/veya ürün üreten firmalar, hangi sektörde olurlarsa olsunlar yaşamlarını sürdürebilmek adına bu değişime ayak uydurmak zorundadırlar. Değişime ayak uyduramayan firmalar sona çabuk yaklaşırken, değişimi yakalayan firmalar uzun yıllar varlıklarını devam ettirebilmektedir. Değişimi yakalamak ise müşterilerin beklentilerinin doğru bir şekilde karşılanması ile mümkündür. Bu çalışmada, müşterinin beklentilerinin karşılanmasında sıklıkla kullanılan Kalite Fonksiyon Göçerimi (QFD) ile son yıllarda önemi giderek artan Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) bir araya getirilmiştir. QFD’ de müşteri sesi, YEM kullanılarak belirlenmiş ve bir GSM şirketi ile ilgili örnek bir uygulamaya yer verilmiştir. Anahtar Kelimeler: Müşterinin Sesi, Kalite Fonksiyon Göçerimi, Yapısal Eşitlik Modeli.  

Keywords: