Özet:

Bu çalışmanın amacı banka müşterilerinin bağlılıklarını etkileyen hizmet kalitesi algılarını araştırmaktır. Çalışmada veri toplama amacıyla Cronin ve Taylor (1992) tarafından geliştirilen SERVPERF ölçeği kullanıldı. Elde edilen verilerin geçerlilik ve güvenilirliğini test etmek amacıyla Cronbach Alfa değeri ve doğrulayıcı faktör analizi kullanıldı. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon ve regresyon analizi ve bağımsız örneklerde t testi kullanıldı. Sonuçlar 0,05 anlamlılık düzeyinde değerlendirildi. Çalışmanın sonuçlarına göre, daha sonra hizmet alma düşüncesi, genel kalite ve memnuniyet ile hizmet kalitesi boyutları arasında pozitif ilişki bulunmaktadır. Empati ve güvenilirlik kalite boyutlarının daha sonra hizmet alma, hizmet kalitesi ve memnuniyet üzerinde olumlu etkisi vardır. Buna karşılık, hizmet kalitesi boyutlarından somutluk, cevap verebilirlik ve güvencenin daha sonra hizmet alma düşüncesi, genel kalite ve memnuniyet üzerinde olumlu bir etkisi bulunmamaktadır. Somutluk ve empati boyutlarında özel bankalar ile kamu bankaları arasında fark vardır. Bu boyutlarda özel bankların kalite algısı kamu bankalarından daha yüksek bulunmuştur. Buna karşılık, daha sonra hizmet alma, genel hizmet kalitesi ve memnuniyet bakımından kamu bankaları özel bankalardan daha iyi durumdadır. Sonuç olarak, banka tercihinde etkili olan sebeplerden yalnızca %30,8'i gerçek kalite algısı ile ilgilidir. Bankacılık sektöründe kalite algısının artırılması için çalışmalar yapılması önerilmektedir. 

Anahtar Kelimeler: