Özet:

Hizmet sektöründe, hizmet üretim sürecinde çalışanlarından bedensel çalışmalarının yanında kendilerine verilen ücretin karşılığında müşteriyi memnun edecek duyguları da sergilemesi istenmektedir. Bunun temel nedenlerinin başında hizmet sürecine müşterinin de katılması ve hizmetin karakteristik özellikleri gelmektedir; çalışanlardan bir duygu gösterimi beklenmektedir. Bu çalışmada engelli turizm pazarında hizmet eden çalışanların duygusal emek süreci ve sonuçlarının analizi amaçlanmıştır. Çalışmanın örneklemini otel işletmelerinde engelli turistlere hizmet etmiş olan çalışanlar oluşturmaktadır. Çalışma sonucunda engelli turizm pazarında 18-29 yaş grubundaki çalışanların duygusal çaba düzeyinin daha yüksek olduğu; kültür ve yönetici desteği gibi faktörlerin engelli turizm pazarı çalışanlarının duygusal emek süreci üzerinde etkili olabildiği gibi farklı sonuçlar tespit edilmiştir. Duygusal emek sürecinin sonucuna ilişkin yapılan analizlerde çalışanların büyük çoğunluğunun engelli müşterilere hizmet ederken yabancılaşma yaşamadıkları ve yine büyük çoğunluğunun engelli müşterilere memnun edici hizmet sunabildiklerinde kendilerinin kişisel başarı düzeylerinde artış olduğunu hissettikleri tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: