Abstract:

Duygusal emek, çalışanların duygularını sergilerken, örgüt tarafından istenilen rolleri yerine getirmesi için, bu rollere uygun davranışlar sergilemesi olarak da tanımlanmıştır. Son yıllarda birçok alanda duygusal emek ile ilgili çalışmalar yapılmakta, turizm sektörü de bunun bir parçası olmaktadır. Çalışmanın amacı, turizm sektöründe duygusal emeğe ilişkin yapılan tezlerin bulgularından yola çıkılarak meta-sentez yöntemi ile bir çıkarıma ulaşmaktır. Araştırmada yer alan çalışmalar, Yüksek Öğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezinin veri tabanında yer alan turizm alanında duygusal emek ile ilgili yapılan 15 yüksek lisans ve doktora tezi ele alınmıştır. Çalışmaların her biri içerik analizine tabii tutularak çalışmaların teması, çalışmanın amacı, yöntemi, örneklemi, veri toplama araçları ve elde edilen sonuçlar bağlamında incelenmiştir. Araştırmada, çalışmaların temaları incelendiğinde duygusal emeğin farklı konular ile ilişkisinin ele alındığını; özellikle duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi konusunda daha fazla çalışmanın olduğu, daha sonra ise duygusal emek ve iş-aile çatışmasının ele alındığı tespit edilmiştir. Araştırmanın sonucunda; negatif duyguya sahip bireylerin gerçekten hissettikleri duygular ile gösterdikleri duygular arasında büyük farklılıklar olduğunu kanıtlamaktadır. Duygusal çelişki düzeyi arttıkça memnuniyet artmaktadır. Çalışanların duygusal zekalarının iş tatminlerini etkilemesinde duygusal emeklerinin kısmi aracılık etkisi bulunmuştur. Çalışanların duygusal emek ve yabancılaşma düzeyleri arasındaki ilişki gözlemlenmiştir. Örgütsel adaletin duygusal emek üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Araştırma kapsamında duygusal emek ile iş-aile çatışması arasında anlamlı bir ilişki saptanmıştır. Müşteri memnuniyetini artırmak için empatik davranarak hizmet sunan işgörenlerin hizmet kalitesi düzeyinin artırılmasında önemli rolü bulunduğunun göstergesidir. Duygusal emek ve tükenmişlik arasındaki ilişki incelendiğinde yüzeysel davranış ile duygusal tükenmişlik ve duyarsızlaşma arasında anlamlı ve pozitif yönlü ilişki olduğu görülmektedir. Otel çalışanlarının etik iklim algılamalarının tükenmişliğin duygusal tükenme boyutu üzerinde negatif, kişisel başarı üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu görülmektedir. Otelcilik sektöründe çalışanlar, yüksek oranda duygusal emek çabası içerindedirler. İşgörenlerin farklı duygu durumları ile örgüt içerisinde yaşanan sorunlarda etki gösterdiği ortaya konulmuştur.

Keywords: