Görüntüleme
50
İndirme
14
Bu çalışmanın amacı Türk Telekom A.Ş.’nin hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini, müşteri sadakatini ve özelleştirme başarısını ölçmektir. Bu amaçtan yola çıkılarak Türk Telekom’un kısa tarihi, özelleştirme süreci, özelleştirme sonrası performansı açıklanmış hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti kavramlarının ölçülebilirliği incelenmiş ve son olarak çalışma için uygulanan anketin sonuçları analiz edilmiştir. Anket sonuçlarına göre hizmet kalitesini etkileyen heveslilik ve şebeke kalitesi en düşük fiziksel özellikler ve empati en yüksek değerlendirilen faktörler olmuştur. Tüm faktörlerin müşteri kalitesini etkilediği sonucuna ulaşılmış olup genel olarak katılımcılar özelleştirme işlemini başarılı bulmuştur. Son olarak müşteri sadakati açısından Türk Telekom’un eksiklikleri olduğu tespit edilmiştir.
The purpose of this work is Turk Telekom A.Ş.It is to measure the quality of service, customer satisfaction, customer loyalty, and the success of personalization. Starting from this goal, the short history of Turkish Telecom, the process of customization, the performance after customization has been explained; the quality of service and the measurability of the concepts of customer satisfaction have been studied and the results of the survey applied for work have been analyzed. According to the survey, enthusiasm and network quality that affects the quality of the service are the lowest; physical characteristics and empathy are the highest assessed factors. The conclusion was that all the factors affected the quality of the customer and, in general, the participants found the process of personalization successful. Finally, it has been identified that Turkish Telecom has a deficiency in terms of customer loyalty.
Alan : Filoloji; Hukuk; Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Ulusal
Makale Detay 
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Alıntı Yap
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
