Özet:

Sağlık hizmetlerinin amacı insanın fiziksel, ruhsal ve sosyal olarak sağlığının korunması, iyileştirilmesi ve bu durumun sürekliliğinin sağlanarak toplumun refah düzeyinin ve mutluluğunun geliştirilmesidir. Bütün hizmet kuruluşlarında olduğu gibi, sağlık kuruluşlarında da hizmet kalitesi önemli yer tutmaktadır. Bundan dolayıdır ki işletmelerin hizmet kalitesi için ortaya koydukları tüm çabaların yarattıkları etkilerin ölçülmesi, hizmeti alan müşterilerin sunulan hizmetleri nasıl algıladıkları, kalitenin hangi boyutlarında nasıl farklılıklar gösterdikleri ve elde edilen bu sonuçlara göre yeni tedbirlerin alınması sürekli iyileştirmenin anahtarı olmaktadır. Yukarıda ele alınan koşullar çerçevesinde bu çalışmada, sağlık alanında sunulan hizmetlerin kalitesinin bu hizmetleri alanlar tarafından nasıl algılandığı, bu hizmetleri sunan farklı hastane türlerine göre karşılaştırılarak değerlendirmelerde bulunulmaktır. Böylece hastaların hizmet kalite algılarının hastane türlerine göre farklılaşıp farklılaşmadığı, farklılıkların kalitenin hangi boyutları açısından ön plana çıktığı ve yaş, cinsiyet, gelir vb. farklı hasta profillerinin kalite algılarına yöneliktespitler yapılmıştır. Hizmet kalitesinin ölçülmesinde; Kara, Tarım ve Zaim’in (2003) çeşitli hastanelerde kullandıkları ve sonrasında sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesiyle ilgili Türkiye’de çeşitli araştırmalarda da kullanılan (Çaha, 2007; Kara, 2006) altı boyuttan oluşan, 34 soruluk anket seti kullanılmıştır. Araştırma kapsamında elde edilen bulgular sonucunda, özellikle kamu genel dal hastanelerinin, özel hastanelerle aynı düzeyde kaliteli olarak algılandıkları ve hatta hasta tatmini açısından daha yüksek tatmin düzeylerine ulaştıkları söylenebilecektir. Diğer yandan, kalitenin alt boyutları incelendiğinde, fiziksel kalite açısından kamu hastanelerinin hâlâ özel hastanelerin gerisinde kaldığı görülmektedir.

Anahtar Kelimeler: