Atıf Sayısı
5
Görüntüleme
35
İndirme
1
Amaç – Bu çalışma sikayetvar.com forum sitesinde yer alan biri kamu diğeri özel sermayeli banka olmak üzere iki bankaya ait e-müşteri şikâyetlerini ve banka geribildirimlerini analiz ederek bankalara e-müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında öneriler sunmayı amaçlamaktadır. Yöntem – Birbirine benzer nitelikteki 18.018 metinsel şikâyeti kategorileştirmek ve nitel olarak analiz etmek için içerik analizi yapılmıştır. Temmuz-Aralık 2019 olmak üzere altı aylık dönemde kamu bankasına ait 7.652, özel sermayeli bankaya ait 10.366 şikâyet ayrıntılı olarak incelenmiş ve finansal hizmet sağlayıcılarına daha anlaşılır bilgiler sunmak için kategorileştirilmiştir. Bulgular – İki ana tema ve on iki alt kategoriye ayrılan şikâyetlerin içerik analizi, müşterilerin bankacılık hizmetlerinden faydalanırken yaşadıkları; kart kullanımı ve para transferi işlemlerinden ücret alınması, kredi kartı teslimatında kurye problemi, kredi yapılandırmada ekstra masrafların çıkması gibi hizmet sorunlarından dolayı rahatsız olduklarını ortaya koymuştur. Ayrıca yapılan incelemeler sonucunda banka geribildirimlerinin tamamının otomatik sistem mesajı şekilde olduğu tespit edilmiştir. Tartışma – Etkili şikâyet yönetimi işletmelere; memnuniyet, sadakat, e-PWOM (çevrimiçi pozitif ağızdan ağıza pazarlama), olumlu marka imajı ve uzun dönemde karlılık olmak üzere çok sayıda fayda sağlamaktadır. Bu bağlamda araştırma bulguları şikâyet yönetimi alanında sektöre ve literatüre yararlı bilgiler sunmaktadır.
Purpose - This study aims to provide recommendations to the banks in the context of e-client relations management by analyzing the e-client complaints and bank feedback of two banks, one public and the other private capital bank. Method - Content analysis was carried out to categorize and analyze 18.018 text complaints of similar qualities. In the six-month period, July-December 2019, 7,652 public bank complaints, 10,366 private capital bank complaints were detailed and categorized to provide more comprehensive information to financial services providers. Results - Content analysis of two main topics and doubts of complaints divided into subcategories has shown that customers are disturbed by service problems, such as card use and money transfer processes, credit card delivery currency problems, extra costs in credit configuration. Also, the results of the investigations were found that all of the bank feedback was automatic system message. Effective complaint management provides many benefits to
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
