Abstract:

Amaç –  Bu çalışma sikayetvar.com forum sitesinde yer alan biri kamu diğeri özel sermayeli banka olmak üzere iki bankaya ait e-müşteri şikâyetlerini ve banka geribildirimlerini analiz ederek bankalara e-müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında öneriler sunmayı amaçlamaktadır. Yöntem –  Birbirine benzer nitelikteki 18.018 metinsel şikâyeti kategorileştirmek ve nitel olarak analiz etmek için içerik analizi yapılmıştır. Temmuz-Aralık 2019 olmak üzere altı aylık dönemde kamu bankasına ait 7.652, özel sermayeli bankaya ait 10.366 şikâyet ayrıntılı olarak incelenmiş ve finansal hizmet sağlayıcılarına daha anlaşılır bilgiler sunmak için kategorileştirilmiştir. Bulgular –  İki ana tema ve on iki alt kategoriye ayrılan şikâyetlerin içerik analizi, müşterilerin bankacılık hizmetlerinden faydalanırken yaşadıkları; kart kullanımı ve para transferi işlemlerinden ücret alınması, kredi kartı teslimatında kurye problemi, kredi yapılandırmada ekstra masrafların çıkması gibi hizmet sorunlarından dolayı rahatsız olduklarını ortaya koymuştur. Ayrıca yapılan incelemeler sonucunda banka geribildirimlerinin tamamının otomatik sistem mesajı şekilde olduğu tespit edilmiştir. Tartışma –  Etkili şikâyet yönetimi işletmelere; memnuniyet, sadakat, e-PWOM (çevrimiçi pozitif ağızdan ağıza pazarlama), olumlu marka imajı ve uzun dönemde karlılık olmak üzere çok sayıda fayda sağlamaktadır. Bu bağlamda araştırma bulguları şikâyet yönetimi alanında sektöre ve literatüre yararlı bilgiler sunmaktadır.

Keywords: