Özet:

Bu çalışmada; fitness merkezlerinin hizmet kalitesine yönelik düzeylerini belirlemek amacıyla, müşteriler tarafından algılanan ve beklenilen hizmet kalite seviyelerine 4 farklı boyut personel, program, soyunma odaları ve tesis altında değerlendirmeler yapılmıştır. Ölçek formunu gönüllü ve eksiksiz dolduran 219 fitness merkezi üyeleri değerlendirilmeye alınmıştır. Çalışmada fitness hizmet kalitesini ölçmek için Lam ve diğ. 2005 tarafından geliştirilen ve Türkçe uyarlaması Gürbüz ve diğ. 2005 tarafından yapılan Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği SQAS kullanılmıştır. Hizmet Kalitesi Değerlendirme Ölçeği 4 boyut Personel, Program, Soyunma Odaları, Tesis ve 34 maddeden oluşmaktadır. Hizmet kalitesini değerlendirmede Gap Model Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1988 kullanıldı, bu yöntemle algılama skorları beklenti skorlarından çıkarılarak arasındaki boşluklar tespit edildi. Gruplar arası farklılıkları bulmak için “Paired-Samples "t" test”, “Independent Samples "t" test” ve “One way ANOVA” kullanıldı. Elde edilen sonuçlar; algılama ve beklenti skorları arasındaki farklar boyutlar açısından değerlendirildiğinde, tüm boyutların negatif yönde bir farka sahip olduğu tespit edilmiştir. İstatistiksel açıdan ise, personel, program, soyunma odaları ve tesis boyutlarının tamamında anlamlı bir farklılığa rastlanmıştır. Bunlar içerisinde en düşük kalite düzeyine sahip olan boyutun -0,564 birim ile “program” boyutu olduğu görülmüştür. Daha sonra sırasıyla, -0,509 birimlik fark ile “soyunma odası” boyutu, -0,487 birimlik fark ile “personel” boyutu, -0,481 birimlik fark ile “tesis” boyutu gelmektedir. Çalışmada demografik bakımdan değerlendirildiğinde, cinsiyete göre kadın müşterilerin algı ve beklenti birim ortalamaları erkek müşterilere göre daha yüksek bulunmuştur. Yaş durumuna göre 15-20 yaş arasında çalışmaya katılanların personel ve program skor ortalamaları 31-35 yaş arası çalışmaya katılanların skor ortalamalarına göre daha düşüktür. Eğitim durumuna göre lise ve üzeri eğitim durumuna sahip müşterilerin 4 boyutun hepsinde yüksek beklentiye sahip oldukları görülmüştür.

Anahtar Kelimeler: