Özet:

Bu çalışmada tüketicilerin kargo firmalarından bekledikleri hizmet kalitesi ve firmaların mevcut hizmetleri ile ilgili algıladıkları hizmet kalitesi arasındaki fark servqual tekniği ile araştırılmıştır. Ayrıca, algılanan hizmet kalitesinin genel müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Bu amaçla Gaziantep ilinde ikamet eden 701 kişiden anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Yapılan analizler neticesinde beklenti ile algı arasındaki en yüksek farkın güvenilirlik ve yanıt verebilirlik boyutlarında olduğu; en düşük farkın ise fiziksel görünüm ve empati boyutlarında olduğu tespit edilmiştir. Genel olarak müşterilerin kargo firmalarının hizmet kalitesinden memnun olmadıkları sonucuna ulaşılmıştır. Analiz sonucunda, empati, yanıt verebilirlik, güvenilirlik ve güvence boyutlarının müşteri memnuniyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. Genel müşteri memnuniyetinin de Aras Kargo, PTT Kargo ve Yurt İçi kargo tercihlerine göre anlamlı farklılık gösterdiği bulgusu elde edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: