Atıf Sayısı
1
Görüntüleme
53
İndirme
15
Öz: Araştırmanın amacı beyaz eşya sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve satış sonrası destek hizmetlerinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisinin tespit edilmesidir. Araştırmanın örneklemini satış sonrası destek hizmetlerinden faydalanmış 517 müşteri oluşturmaktadır. Araştırmanın verilerinin toplanmasında anket formları kullanılmıştır. Elde edilen verilerin analizi SPSS 25 paket programı ve SPSS Process 2.16 makrosu ile gerçekleştirilmiştir. Analizler sonucunda satış sonrası destek hizmetlerinin ve müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine olumlu yönde etkisi olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, satış sonrası destek hizmetleri ve müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin kısmi arabuluculuk etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları genel olarak incelendiğinde; özellikle beyaz eşya sektöründe uygulanacak satış sonrası destek hizmetlerinin yeterli olarak algılanması ve müşteri ilişkileri yönetiminin uygun şekilde yürütülmesi, müşterilerin memnuniyet düzeylerinin artmasını, buna bağlı olarak da müşteri sadakatinin oluşmasını sağladığını ifade etmek mümkündür. Araştırmada elde edilen bulgular ve alanyazında daha önce elde edilmiş sonuçlar karşılaştırıldığında değişkenler arası ikili ilişkilerin benzerlik gösterdiği görülmektedir. Araştırma beyaz eşya sektörü ile sınırlıdır. Alanyazındaki araştırmalar incelendiğinde satış sonrası destek hizmetleri, müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerinin birlikte beyaz eşya sektörü için incelenmediği görülmüştür. Araştırmanın kapsamı ve elde edilen sonuçlar bu açıdan alanyazındaki benzer araştırmalardan farklıdır.
The purpose of the research is to identify the impact of customer relations management and after-sales support services on customer satisfaction and customer loyalty in the white goods industry. The survey includes 517 customers who benefit from after-sales support services. The research forms were used to collect the research data. The analysis of the obtained data was carried out with the SPSS 25 package program and the SPSS Process 2.16 macros. Analysis has found that after-sales support services and customer relations management have a positive impact on customer satisfaction and customer loyalty. In addition, after-sales support services and customer relations management have been found to have a partial mediation effect on customer loyalty. When the results of the research are examined in general, it is possible to say that the proper recognition of the after-sales support services to be applied in the white goods industry and the proper conduct of the customer relationship management, increased customer satisfaction levels and consequently the creation of customer loyalty. Compared with the findings obtained in the study and the previous findings obtained in the field, the two-relations between the variables appear to be similar. The research is limited to the white goods industry. When research in the field was studied, it was found that after-sales support services, customer relationship management, customer satisfaction and customer loyalty relationships were not studied together for the white goods industry. The scope of the research and the results obtained are different in this regard from similar research in the field.
Alan : Hukuk; Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
