Toplam Kalite Yönetimi (TKY) yönetim düşüncesindeki en önemli değişimlerden biri olarak görülebilir. Son yıllarda kamu sektöründe yönetim felsefesi de değişmiştir ve TKY bu değişimin de önemli bir parçası haline gelmiştir. TKY kamu sektörü için tasarlanmış olmadığından kamu sektöründe TKY uygulanması da özel sektördeki kadar kolay değildir. Bu nedenle kamu kurumları, uygulamak için en uygun TKY yaklaşımlarını araştırmaktadırlar. TKY yaklaşımlarından birisi olan Deming Yönetim Metodu TKY değişkenleri arasında bazı ilişkileri öngören model önermektedir. Bu modele göre en sonda müşteri tatmini bulunmaktadır ve TKY değişkenleri arasındaki ilişkiler, sonunda bir başka TKY değişkeni olan müşteri tatminini etkilemektedir. Bu çalışmanın temel amacı kamu sektöründe TKY değişkenleri ve müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi Deming Yönetim Metodu açısından incelenmesidir. Bunun için dört kamu kurumunun çalışanlarından anket yöntemi ile veri toplanmıştır. Kurumlardan birisi ISO belgesine sahipken tüm kurumlarda belirli ölçüde kalite uygulamaları gerçekleştirilmektedir. Sonuçlara göre model tarafından önerilen pek çok ilişki desteklenmiştir. TKY değişkenlerinin kurumlara ve çalışanların demografik özelliklerine göre nasıl farklılaştığı ve TKY ile ilgili çalışanların tutumları da analiz edilmiştir. Elde edilen bulgular literatür ile uyumludur.
Total Quality Management (TQM) can be regarded as one of the most important changes in management thought. Management philosophy of public agencies has been changing in last decades and TQM has become an important part of this change as well. As TQM is originally designed for private sector, implementation of TQM for public sector is not as easy as it is in private sector. For this reason, private agencies have been seeking appropriate TQM approaches for themselves. Deming Management Method which supposes a model including certain relationships between TQM variables is one of these approaches. According to this model relationships between TQM variables consequently affects customer satisfaction which is a TQM variable as well. This research mainly aims to seek the relationships between quality management practices and customer satisfaction in public sector from the point of view of Deming Management Method. A survey is conducted to employees of four public agencies. All agencies have quality management practices to some extent but only one of them has ISO certification. According to the results, most of the relationships supposed by the model is supported. The differentiation of TQM variables among agencies and among demographic characteristics of employee’s is also analyzed. Attitudes of employees towards TQM are analyzed as well. The findings are consistent with the literature.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Benzer Makaleler | Yazar | # |
---|
Makale | Yazar | # |
---|