Atıf Sayısı
7
Görüntüleme
103
İndirme
32
Günümüzde, sağlık sektöründe hizmet yarışının öne çıktığı bir dönemdeyiz. Sağlık hizmetlerinde artan rekabet, geri ödeme sistemlerinde yaşanan sıkıntılar insanların satın alma gücünün ve kaliteli hizmet isteğinin artması, sağlık okuryazarlığının gelişmesi, hastaların pasif rolden katılımcı role geçmesi sonucu özellikle özel sağlık kuruluşlarında kalitenin önemi daha da artmıştır (Çoruh,1994:2). Hasta tatminin sağlanması, beklentilerinin karşılanması kaliteli hizmet sunumu özel hastanelerin tercih edilmesinde etkili rol oynamaktadır. Bundan dolayı hastaların veya yakınlarının yaptığı şikayetleri analiz etmek kuruluşun göremediği sorunları görmesini sağlayacak ve hasta memnuniyetini artıracaktır. Bu açıdan şikâyet analizi önemli bir araçtır. Araştırmanın amacı, özel hastanelere yapılan çevrimiçi şikâyetleri ve şikâyetlerin amaçlarının ve düzeylerinin belirlenmesidir. Araştırmada sikayetvar.com sitesinde Konya ilinde faaliyet gösteren özel hastanelere yönelik yapılan şikayetler ele alınmıştır. Belirlenen süre arasında Konya’da bulunan 14 özel hastane dahil edilmiş ve bu hastanelere yapılan toplam 206 şikâyet değerlendirilmiştir. Toplamda 846 farklı şikâyet konusu saptanmıştır. Elde edilmiş olan veriler Reader vd., (2014)’ün geliştirdiği şikâyet taksonomisine göre kategorileştirilmiş ve içerik analizi türü olan metin çözümleme şekli ile analiz yöntemi kullanılmıştır. Toplamda 206 şikâyetin %48’ini erkekler yaparken %51,45’ini kadınlar yapmıştır. Şikâyetlerin %53,88’i hasta tarafından %46,11’i hasta yakınları tarafından yapılırken, en çok şikâyet ise yönetim alanında %43,49 yapılmıştır. Bağlı alt kategorilerden kurumsal sorunlar %28,01 ile insaniyet ve önemseme başlığı %16,19 olarak belirlenmiştir.
Today, we are in a competition in the healthcare sector. Increased competition in healthcare services, trouble in reimbursement systems, increased people's purchasing power and demand for quality services, the development of health literature, the patient's passive role of participating role, especially in private health institutions, increased the importance of quality (Zoruh, 1994:2). Providing patient satisfaction, fulfilling their expectations, quality service offers an effective role in the choice of private hospitals. Therefore, analyzing the complaints made by patients or their relatives will make it possible for the organization to see the problems that they do not see and increase the patient’s satisfaction. In this regard, complaint analysis is an important tool. The purpose of the research is to determine the purposes and levels of online complaints and complaints made to private hospitals. The investigation on the site sikayetvar.com addressed complaints against private hospitals operating in the province of Konya. For the time set, 14 private hospitals in Konya were included and a total of 206 complaints to these hospitals were assessed. In total, 846 different complaints have been identified. The obtained data were categorized according to the complaint taxonomy developed by Reader vd., (2014) and used the analysis method with the way of text analysis, which is the type of content analysis. In total, 48% of 206 complaints were made by men, while 51.45% were made by women. 53.88% of complaints were made by patients, 46.11% were made by patients' relatives, while the most complaints were made by 43.49% in the management area. From the associated subcategories, corporate problems were determined by 28.01% and humanity and importance were determined by 16.19%.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Ulusal
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
