Atıf Sayısı
4
Görüntüleme
45
İndirme
12
Amaç – Bu araştırmanın amacı, hastaların hizmet kalitesi algılarının belirlenmesi ve algılanan hizmet kalitesi boyutlarının kurumsal imaj üzerindeki etkisinin tespit edilmesidir. Tasarım/Yöntem/Yaklaşım – Araştırmanın evrenini bir kamu hastanesinde tedavi gören hastalar oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemi ise, bir kamu hastanesinde tesadüfi örnekleme yöntemiyle seçilen ve yatarak tedavi hizmeti alan hastalardan oluşmaktadır. Önerilen kavramsal modelde; araştırmanın bağımsız değişkenlerinden hizmet kalitesi ve araştırmanın bağımlı değişkenlerinden kurumsal imaj yer almaktadır. Araştırmada verilerin istatistiksel analizinde SPSS 21 (Statistical Package for Social Sciences) paket programı kullanılmıştır. Öncelikle araştırmada tanımlayıcı istatistiksel analizler yapılmıştır. Hizmet kalitesi ve kurumsal imaj ölçeğinin yapısal geçerliliğini belirlemek amacıyla “Açımlayıcı Faktör Analizi” uygulanmıştır. Ayrıca hizmet kalitesi alt boyutları ile kurumsal imaj arasındaki ilişkileri test etmek amacıyla korelasyon ve çoklu regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Bulgular – Araştırma sonuçlarına göre hastalar, hastane çalışanlarının güven verdiğini ve hastanenin iyi bir imaj oluşturduğunu ifade etmişlerdir. Yapılan faktör analizinde, her bir faktörün özdeğer faktör yükü değeri 0,40’ın altında olan sorular çalışmadan çıkartılmıştır. Bunun sonucunda hizmet kalitesi beş boyut yerine üç boyut (fiziksel unsurlar, güven ve empati) altında incelenmiştir. Korelasyon analizi sonuçlarına göre, hizmet kalitesinin alt boyutları ile kurumsal imaj arasında pozitif yönlü ve orta düzeyde bir ilişki tespit edilmiştir. Yapılan çoklu regresyon analizi sonuçlarına göre ise, güven faktörünün kurumsal imajı en fazla etkileyen alt boyut olduğu saptanmıştır. Tartışma – Alanyazında hizmet kalitesi ile kurumsal imaj arasındaki ilişkiyi inceleyen çok sayıda ulusal ve uluslararası çalışma yapılmıştır. Yapılan araştırmalarda hizmet kalitesi ile kurumsal imaj arasında pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Alanyazın araştırma sonuçları bu çalışmanın sonuçları ile benzerlik göstermektedir. Diğer çalışmalardan farklı olarak hizmet kalitesi faktörü; fiziksel unsurlar, güven ve empati olmak üzere üç boyut altında incelenmiştir.
Purpose - The purpose of this research is to determine the perceptions of the service quality of patients and to identify the impact of the quality dimensions of the service perceived on the corporate image. Design / Method / Approach - The universe of research is formed by patients who are treated in a public hospital. The sample of the study consists of patients selected by random sampling method in a public hospital and receiving bed-based treatment services. The proposed conceptual model includes the quality of service from the independent variables of research and the corporate image from the dependent variables of research. The study used the SPSS 21 (Statistical Package for Social Sciences) package. Initially, statistical analyses were conducted. The "Exclusive Factor Analysis" has been implemented in order to determine the structural validity of the service quality and corporate image scale. Correlation and multiple regression analyses have also been used to test the relationships between service quality subdimensions and corporate image. The findings - According to the research results, patients have stated that the hospital staff gave confidence and that the hospital has a good image. In the factor analysis, questions with the equivalent factor load value of each factor below 0.40 were removed from the work. As a result, the quality of service was studied under three dimensions (physical elements, confidence and empathy) instead of five dimensions. According to the correlation analysis results, a positive and medium-level relationship between the low dimensions of service quality and the corporate image has been identified. According to the results of the multiple regression analysis, the confidence factor is the lower dimension that most affects the corporate image. A large number of national and international studies have been conducted to study the relationship between the quality of service and the corporate image in the field. Research has found a positive and meaningful relationship between the quality of service and the corporate image. The results of the study are similar to the results of this study. Unlike other studies, the service quality factor has been studied under three dimensions: physical elements, confidence and empathy.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
