Özet:

Türkiye’de bankacılık sektörü finansal sistemin ana gücünü oluşturmaktadır. Dolayısıyla bankacılık sektörünün gelişimi finansal ve ekonomik kalkınmayı da destekleyecek ve hızlandıracaktır. Türkiye’de bankacılık sistemi içerisinde hem konvansiyonel hem de katılım bankacılık modellerinin birlikte uygulandığı görülmektedir. Özellikle, katılım bankacılığının son zamanlardaki parlak gelişimi, sektör için önemli bir yeni kaynak oluşturmuştur. Bu noktada, katılım bankalarının tercih edilme nedenlerinin ya da kriterlerinin doğru bir şekilde analiz edilmesi, sektördeki müşteri kitlesinin daha iyi memnun edilmesini ve müşteri sayısının artmasına katkı sağlayacaktır. Bankacılık sektöründe müşterilerin sağlayacakları fonlar ve müşteri mevduatları ile finansal döngü sağlanmaktadır. Katılım bankacılığının ilerlemesi açısından müşterilerin mevduatlarını bu bankalarda değerlendirmeleri önemlidir. Müşterilerin katılım bankalarını doğru anlamaları ve diğer bankacılık modelinden farkının ne olduğunu bilmeleri, katılım bankaları ile çalışmalarında ilk önemli adım olmaktadır. Diğer yandan, bankacılık hizmetlerinden beklenen kaliteli hizmet, ulaşılabilirlik, kaliteli personel, uygun şube ve ATM hizmetleri vb. gibi temel bankacılık ürün ve hizmetlerinin elverişliliği ise katılım bankalarının tercih edilmesini destekleyecek önemli faktörler arasındadır. Bu çalışmanın amacı katılım bankacılığını müşteri perspektifinden değerlendirerek, katılım bankalarının tercih edilme nedenlerini belirlemektir. Çalışmanın Türkiye’yi temsil edecek özelliklere sahip olmasından dolayı Kocaeli ilinde gerçekleştirilmesi uygun görülmüştür. Diğer bir deyişle, çalışmanın örneklem grubu Kocaeli ilindeki katılım bankalarının müşterilerinden oluşmaktadır. Kocaeli ilinde, Türkiye’de faaliyet gösteren 5 temel katılım bankasının da şubeleri bulunmaktadır. Bu bankalar “Albaraka Türk, Ziraat Katılım, KuveytTürk, Türkiye Finans, Vakıf Katılım bankası” olarak sıralanabilir. Çalışma hem nitel hem de nicel araştırma yöntemleri kullanarak araştırma problemini keşifsel bir yaklaşımla ele almıştır. Nitel araştırma içerisinde, 12 katılım bankası müşterisi ile derinlemesine görüşme yapılmış ve katılım bankalarının mevcut durumları, güçlü ve zayıf yönleri ile ilgili derinlemesine bilgiler elde edilmiştir. Nicel araştırma yöntemi kapsamında ise katılım bankası müşterilerine anket uygulaması yapılmış ve toplamda 407 adet anket formu analize tabi tutulmuştur. Çalışmada derinlemesine görüşme sonucunda elde edilen bilgilere göre, katılım bankalarının bazı güçlü ve zayıf yanları tespit edilmiştir. Öncelikle, katılım bankalarının nakit kredi vermemeleri ve yetersiz tutundurma nedeniyle müşteriler açısından az tercih edildiği görülmüştür. Ayrıca katılım bankalarının bireysel projelere yeterince destek vermediği, yeni bankacılık ürünleri geliştirmede çok hızlı olamadığı, acil finansal ihtiyaçlara hemen cevap veremediği gibi ve katılım bankalarının tam olarak ne olduğunun anlaşılamaması gibi zayıf yönleri nedeniyle rekabette dezavantajlı duruma düştüğü görülmüştür. Diğer yandan, katılım bankalarının nakit kredi dışındaki ihtiyaçları karşılaması, iyi bir hizmet kalitesi ile hizmet vermesi, ticari müşterilere daha iyi hizmet verebilmesi ve düşük maliyeti ürünler sunması ile rekabette önemli bir avantaj elde edebildikleri görülmüştür. Anket uygulaması sonuçlarına göre, müşterilerin katılım bankalarını tercih etmelerinde 5 önemli faktörün etkili olduğu görülmüştür. Bu faktörler, “dini faktörler, hizmet kalitesi, finansal faktörler, çevre etkisi ve dağıtım-tutundurma etkisi” olarak tespit edilmiştir. Araştırma bulguları literatürdeki öncü çalışmalar ile karşılaştırıldığına benzer ve tutarlı sonuçlar göstermiştir. Dini faktörler, çoğu çalışmada katılım bankalarının tercih edilmesine öncelikli faktörler olarak ispatlanmıştır. Hizmet kalitesi hem konvansiyonel hem de katılım / İslami bankacılık modelleri için önemli bir tercih ve memnuniyet değişkenidir. Katılım bankalarının yoğun dağıtım ve etkin dağıtım sistemine sahip olmaları ve tutundurma faaliyetlerine önem vermeleri, tercihi olumlu etkileyen faktörler arasındadır. Katılım bankaları müşterileri, sosyal çevrelerinden de etkilenebilmektedirler. Aile, arkadaş vb. dost çevresi önerileri, banka tercihi etkilemektedir. Bankacılık hizmetlerinin temeli olan finansal faktörler ise müşteri tercihini etkileyen önemli değişkenler arasındadır. Sonuç olarak, Türkiye’de katılım bankacılığının gelişimi açısından müşteri portföyünün arttırılması gerekmektedir. Bu bağlamda, müşteri tercihlerine yönelmek ve müşteri memnuniyetini arttırmak önemli bir adım olacaktır. Katılım bankacılığının doğru tanıtılması, ürün ve hizmetlerinin etkin şekilde tutundurulması, müşterilerin katılım bankalarını daha iyi tanımalarını sağlayacaktır. Katılım bankalarının hizmet kalitelerinin yüksek tutmaları, diğer bankacılık modelleri ile rekabette önemli bir avantaj sağlayacaktır. Katılım bankacılığının gelişimini destekleyecek ve İslami bankacılık esaslarına uygun yeni ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi ise katılım bankacılığının daha sürdürülebilir bir sisteme kavuşmasına katkıda bulunacaktır.

Anahtar Kelimeler: