Özet:

İşletmelerin günümüzün rekabet koşullarında sürekliliği sağlayabilmeleri için öncelikle sahip oldukları insan kaynağını en etkili ve verimli şekilde kullanmaları gereklidir. Günümüzün değişen şartlarında işletmelerin, gerek iç müşterileri olarak çalışanların gerekse de dış müşterilerin düşüncelerinde olumlu bir imaj yaratmaları önem kazanmaktadır. Bu imajın oluşturulması ise hem çalışanların hem de müşterilerin işletme ile iletişim kurdukları her alanda ve her deneyimde olumlu bir sonuçla karşılaşmaları ve beklentilerinin karşılanması anlamına gelmektedir. Bu da çalışan ve müşteri memnuniyeti yaratılması, dolayısıyla da mevcut sadakatin arttırılması demektir. Bu çalışmada, insanın rekabet üstünlüğünün temel kaynağı olarak görülmesi anlayışına dayalı olan insan kaynakları uygulamalarının işletmelerde iç müşteri memnuniyetini, memnun olan iç müşterilerin ise dış müşteri memnuniyetini sağlayacağı savunulmaktadır. Geliştirilen araştırma modeli araştırmacının imkânları ve kısıtları çerçevesinde orta çaplı bir işletmede, 200 çalışan üzerinde test edilmiştir. Modelin test edilmesi amacı ile bu çalışmada Yapısal Eşitlik Modeli (YEM) kullanılmıştır. Elde edilen sonuçlardan hareketle; işe alma ve seçme, eğitim ve geliştirme, ücret, ödüllendirme ve performans değerlendirme, çalışan ilişkileri, kariyer geliştirme ve son olarak da katılım ve yetkilendirme gibi insan kaynakları uygulamalarının iç müşteri (çalışan) memnuniyetinde olumlu bir etkiye sahip olduğu görülmektedir. Ulaşılan sonuçlar insan kaynakları uygulamaları ile iç müşteri (çalışan) memnuniyeti arasındaki pozitif ilişkiye kanıt sağlamaktadır.

Anahtar Kelimeler: