Özet:

Bu çalışma, hizmet sektöründe yer alan özel banka ve kamu bankalarında çalışanların memnuniyetinin belirlenmesine yönelik bir araştırmayı içermektedir. Araştırmada, hizmet sunan olarak banka çalışanlarının müşterilerinden beklentileri beklentilerinin önem dereceleri belirlenmeye çalışılmıştır. Bu eksende banka çalışanlarına anket uygulanmış ve anket sonuçları SPSS’te farklılık analizleri uygulanarak analiz edilmiştir. Amaç müşteriler ve banka çalışanları arasındaki ilişkileri belirlemektir. Banka çalışanlarına uygulanan anket sonucunda, banka çalışanlarının müşterilerden beklentileri arasında müşterilerin anlattıklarını dinlemesi, saygılı ve hoşgörülü tutum içinde olması, müşterilerinin uygun şekilde sıra beklemesi istenen belgeleri eksiksiz tamamlaması gereğinden fazla vakit almaması ve mantıklı sorular sorması yüksek öneme sahip bulgular olmuştur.Araştırmada banka çalışanlarının duygu, düşünce ve beklentilerinin belirlenmesi, banka ve müşterilerin ortak paydası olan hizmet kalitesinin geliştirilebilmesi hedeflenmiştir. Ayrıca, bankacılık sektöründe sürekliliğin sağlanması için müşteri ve çalışanlar arasındaki ilişkilerin geliştirilen öneriler ile uzun dönemli olması hedeflenmiştir.

Anahtar Kelimeler: