Özet:

Hastaneler insan sağlığı için önemli tesisler olmalarına rağmen, insanların genellikle bulunmak istemedikleri yerlerdir. Doğal olan bu durumu iyileştirmek adına insanlara hastanede değil de evlerindeymiş gibi hissettirecek bir ortamın oluşturulması gerekmektedir. Hastanelerde bu ortamın sağlanabilmesi için hasta odaklı hizmet anlayışıyla hareket edilmeli ve buna uygun süreçler tasarlanmalıdır. Bu kapsamda hastaların sesine kulak verilmeli onlardan gelecek öneriler dikkate alınmalıdır. Yapılan çalışmada özel bir hastanede kan alma sürecine yönelik hasta beklentileri değerlendirilmiştir. Hastanenin mevcut durumu, beklentiler ile gereksinimler arasındaki ilişkiler ve rakipler dikkate alınmış olup analiz ve iyileştirme aracı olarak, kalite fonksiyon yayılımı tekniği kullanılmıştır.

Anahtar Kelimeler: