Atıf Sayısı
4
Görüntüleme
37
İndirme
5
Çalışmanın amacı tüketicinin şikâyet sonrası davranışları üzerine hizmet telafisi ölçüm yöntemlerinden biri olan adalet algısı boyutlarının etkilerini saptamaktır. Buna göre çalışmada adalet algısı boyutları olarak bilinen prosedürel, etkileşimsel ve dağıtımsal adalet algılarının; şikâyet sonrası davranışlar olan tekrar satın alma eğilimi ve olumsuz kulaktan kulağa iletişim üzerine etkileri saptanmaya çalışılmıştır. Çalışmada yarı-deneysel bir tasarım oluşturulmuştur. Adalet algısı boyutlarının farklı düzeylerine göre on iki senaryo üretilmiş, her bir senaryo için 20-23 katılımcı olacak şekilde toplam 270 adet veri kullanılmıştır. Çalışmanın sonuçlarına göre, yüksek düzeyde etkileşimsel ve prosedürel adalet algısı deneyimleyen ziyaretçiler daha fazla tekrar satın alma eğilimi ve daha az olumsuz kulaktan kulağa iletişim eğilimi gösterebileceklerdir. Beklenilenin aksine konaklama işletmelerinde şikâyet davranışında bulunan ziyaretçilerin dağıtımsal adalet algıları (örn. indirim ya da geri ödeme) tekrar satın alma ve olumsuz kulaktan kulağa iletişim eğilimlerini etkilememektedir. *Bu makale Kübra İşkorkutan'ın Hacettepe Üniversitesi'nde yazmış olduğu yüksek lisans tezinden çıkarılmıştır.
The purpose of the study is to determine the effects of the dimensions of the perception of justice, which is one of the methods of measurement of service compensation on the consumer's behavior after the complaint. According to this, the study has been attempted to identify the effects of procedural, interactive and distribution perceptions of justice, known as dimensions of justice perceptions; the tendency to re-acquisition, which is the behavior after complaint, and the effects on communication from negative ear to ear. A semi-experienced design was created in the study. Twelve scenarios were produced according to the different levels of justice perception, a total of 270 data were used to be 20-23 participants for each scenario. According to the results of the study, visitors who experience a high level of interactive and procedural perception of justice will be more likely to re-buy and less likely to communicate from negative ear to ear. Distribution justice perceptions (e.g. distribution justice perceptions) of visitors who are in complaint behavior in accommodation enterprises (e.g. Discount or refund) does not affect the trends of re-buy and negative ear to hearing communication. *This article is derived from the master's thesis written by Kubra İşkorkutan at Hacettepe University.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Ulusal
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
