Özet:

Sayıları gün geçtikçe artan alışveriş merkezleri, dünyada ve Türkiye’de hızlı bir gelişme göstermiş, sundukları çeşitlenen ve farklılaşan hizmetler sayesinde özellikle büyük şehirlerde toplumsal yaşamın vazgeçilmez parçası haline gelmişlerdir. Tüketicilerin, demografik yapılarında meydana gelen değişiklikler, perakendecilik sektörünü doğrudan doğruya etkilemiş, bu etki alışveriş merkezlerinin günden güne popüler hale gelmesine neden olmuştur. Tüketicilerin, alışveriş merkezlerinde var olan hizmetlere ilişkin beklentileri ve tüketicilerin alışveriş merkezlerinde sunulan hizmetlerin varlığının genel üstünlüğüne yönelik yargıları, algılanan hizmet kalitesini gündeme getirmiştir. Bu bağlamda algılanan hizmet kalitesi, indirgenmiş hizmet kalitesi boyutları kullanılarak, tüketicinin beklediği kalite ile deneyimlediği kalite ilişkisine bağlı olarak şekillenmiştir. Malatya’da bulunan bir alışveriş merkezinin, hizmet kalitesini ortaya çıkarmak amacıyla alışveriş merkezi ziyaretçileriyle gerçekleştirilen bu çalışmanın verileri birincil veri toplama yönteminden yüz yüze anket ile toplanmış olup, veri toplama aracı olarak servqual ölçeği kullanılmıştır. Anket formlarının analiz öncesinde yapılan incelemesinde, 906 formun analiz için uygun olduğu görülmüştür. Araştırmada varyans analizi, t- testi, one way anova, scheffe post- hoc analizleri yapılmıştır. Analizler sonucunda, katılımcıların, alışveriş merkezinde sunulan hizmete ilişkin algılarının ve beklentilerinin, sosyo- demografik özelliklerine göre farklılıklar gösterdiği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: