Abstract:

Hizmet telafisi, şikâyet yönetimi ve tüketici şikâyet davranışı uzun süredir araştırmacılar tarafından ayrıntılı incelenen konular olmasına karşın bilgisayar ortamlı iletişim alanındaki gelişmeler araştırmacıların dikkatini yeni bir araştırma konusuna yönlendirmiştir: çevrimiçi tüketici şikâyet davranışı. Tüketicilerin hoşnutsuzluk yaratan kritik olaylar ve hizmet hataları karşısında tepkileri ve bunlara yanıt verme biçimleri, hiç tepki göstermemek, hoşnutsuzluğu toplum içinde ortaya koymak, işletmeye şikâyette bulunmak, işletme ile ilişkiyi kesmek ve/veya geleneksel ya da elektronik olumsuz ağızdan-ağıza iletişim yaymak şeklinde farklılık göstermektedir. Web 2.0 teknolojileri tüketicilere kullanıcı-türevli içerik yaratma ve paylaşma olanağı sunarken, Web 2.0 teknolojileri sayesinde geliştirilen sosyal medya platformları elektronik ağızdan-ağıza iletişim için bir ortam oluşturmaktadır. Bu çalışma, kalitatif bir araştırmaya dayanarak, hoşnutsuzluk yaratan bir satın alma deneyimini sonrası bir şikayet davranışı olarak olumsuz elektronik ağızdan ağıza iletişim yayılması konusuna odaklanmakta ve tüketicilerin şikayet için sosyal medyayı kullanmasının gerisindeki nedenleri ve beklentileri belirlemeyi amaçlamaktadır. 52 kişi ile gerçekleştirilen yapılandırılmış görüşmelerin sonuçları, tüketicilerin turizm hizmet sağlayıcılarının yol açtığı hoşnutsuzluğa bir yanıt olarak olumsuz ağızdan-ağıza iletişime başvurmalarının gerisindeki nedenlerin özgecil -diğerlerini uyarmak, diğerlerine yardım etmek gibi- ve bencil -öfke ve gerilimi boşaltmak, intikam almak ve hoşnutsuzluktan sorumlu tutulan işletmeye zarar vermek gibi- olabileceğini göstermektedir. Yanıtlayıcıların hoşnutsuzluk yaratan bir turizm satın alma deneyimine karşılık olarak olumsuz ağızdan-ağıza iletişime başvurmalarından kaynaklanan beklentileri de sayılan nedenlere bağlı belirlenmektedir. Sonuçlar, turizm hizmet sağlayıcılarına ve araştırmacılara faydalı olacak şekilde, turizm sektöründe tüketici şikâyet davranışı üzerine gelecekteki araştırmalar için bir temel ve çevrimiçi tüketici şikayet davranışını daha iyi anlayabilmek için bir başlangıç noktası sağlayacaktır.

Keywords: