Hizmet sektöründe kalite kavramı, üretim sektörüne göre müşterinin algısına çok daha bağımlıdır. Bu da hizmet sunucularının sürekli müşteri odaklı kalite iyileştirme yöntemleri geliştirmesini zorunlu hale getirmektedir. Çok Ölçütlü Karar Verme (ÇÖKV) yöntemleri, önceliklerin ve seçimlerin değerlerinin belirlenmesini sağlayarak hizmet sunucularının kendi alanlarıyla ilgili kalite iyileştirme çalışmalarına katkıda bulunmaktadır. Bu çalışmada, ÇÖKV yöntemleri ile Ankara ilindeki hastane türlerinin hizmet kaliteleri değerlendirilmiştir. Hizmet yararlanıcılarının görüşleri anket yardımı ile toplanmıştır. Ankette yer alan kriterlerin ağırlıklarının belirlenmesi için ise Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP)‟nden yararlanılmıştır. Kriter ağırlıkları ile anket cevapları, 2-Elemanlı Dilsel Temsil Modeline Dayalı Bulanık TOPSIS için veri olarak kullanılmıştır. Bu yöntem ile Ankara'da yer alan hastane türleri (özel, eğitim ve araştırma, devlet ve üniversite) hizmet kalitelerine göre sıralanmıştır. Ankara'da bulunan özel hastanelerin diğer hastane türlerinden daha kaliteli hizmet sunduğu sonucuna ulaşılmıştır.
The concept of quality in the service sector is much more dependent on the perception of the customer compared to the manufacturing sector. This also requires service servers to constantly develop customer-oriented quality improvement methods. Multi-dimensional decision-making methods, ensuring the determination of the values of priorities and choices, contribute to the quality improvement work of service servers in their own fields. In this study, the CÖKV methods and the quality of services of the types of hospitals in the province of Ankara have been evaluated. The opinions of the service users were collected with the help of the survey. To determine the weight of the criteria included in the survey, the Analytical Hierarchy Process (AHP) was used. The survey answers with the criterion weights were used as data for the 2-Eleman Language Representative Model Based on the Bully TOPSIS. With this method, the types of hospitals located in Ankara (special, education and research, state and university) are ranked according to the quality of service. The result is that private hospitals located in Ankara provide better quality services than other types of hospitals.
Alan : Mühendislik
Dergi Türü : Ulusal
Benzer Makaleler | Yazar | # |
---|
Makale | Yazar | # |
---|