Özet:

Bu çalışmanın amacı, hizmet hataları ile algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişkide değiştirme maliyetinin düzenleyici etkisinin olup olmadığının tespit edilmesidir. Bu çalışmada, hizmet hatalarının ortaya çıkması ile küçük işletmelerin muhasebecilerinden aldıkları hizmete yönelik kalite algısının olumsuz etkileneceği beklenmektedir. Bununla birlikte, değiştirme maliyetinin yüksek olduğu durumda, hizmet hataları ile algılanan kalite arasında ortaya çıkan negatif etkinin pozitife dönüşeceği varsayılmaktadır. Ancak, değiştirme maliyetinin düşük olduğu durumlarda ise, hizmet hataları ile algılanan kalite arasındaki negatif etkinin değişmeyeceği düşünülmektedir. Araştırma, Balıkesir il mer-kezinde, kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen küçük işletme yetkilileriyle yüz yüze görüşülerek yapılmıştır. Toplamda, 272 anket analize tabi tutulmuştur. Yapılan analizler sonucunda, hizmet hataları ile algılanan hizmet kalitesi arasında değiştirme maliyetinin düzenleyici etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler: