Abstract:

Bu çalışmanın temel amacı hizmet sektöründe çalışan personelin duygusal zekası ile duygusal emek düzeyi arasındaki ilişkiyi araştırmaktır. İşletmelerde duygusal zeka duygusal emek ile sonuçlanmaktadır. Duygusal emek çalışanda oluşan pozitif bir örgütsel davranıştır ve müşteri memnuniyetini etkilemektedir. Bu araştırmanın varsayımına göre personel duygusal emek sahibi olursa müşteriye daha iyi hizmet sunar. Bu nedenle bir öncül olarak işletme yönetimleri çalışanlarda duygusal zeka geliştirmelidir. Araştırma evrenini Orta Karadeniz Bölgesi restoran çalışanları ve örneklemini ise Samsun İli çalışanları oluşturmaktadır. Toplamda 395 adet restoran çalışanına ulaşılmış ve veri toplanmıştır. Veriler Perason Korelasyon analizi yöntemi ile ve SPSS 23.0 programı analiz edilmiştir. Veri analizi H1 ana hipotezi doğrulamıştır. Buna göre, işletmelerde duygusal zeka ile duygusal emek düzeyi arasında anlamlı ve pozitif ilişki vardır. Müşteriye etkin hizmet için çalışanda duygusal emek ve duygusal zekaya ihtiyaç vardır. Araştırmanın temel bulgusu ve yazına katkısı bu sonuçtur. Bu nedenle bir işletme yönetimi, çalışanlarında duygusal zeka geliştirme için duyarlılık eğitimleri düzenleyebilir ve duygusal emek geliştirmek için çalışan ile müşteri arasında iletişimi kuvvetlendirebilir. Çünkü duygusal zeka, duygusal emeğin bir öncülüdür ama çalışan ile müşteri arasındaki iletişim becerisi de çalışanda duygusal emek geliştirmektedir.

Keywords: