Özet:

Bu çalışmanın amacı, çağrı merkezi çalışanlarının mesajlaşma uygulamalarından biri olan WhatsApp uygulamasını neden ve hangi gereksinimler doğrultusunda tercih ettiklerini ortaya koymak, örgütsel iletişim bağlamında çerçevesinde bu tercihlerin neler olduğunu incelemektir. Bu çalışmada WhatsApp uygulamasının örgüt içi iletişim çerçevesinde kullanım pratikleri sorgulanmakta, bir iletişim kanalı olan WhatsApp’ın çağrı merkezi çalışanları için önemi ortaya konulmaya çalışılmaktadır. Çalışmada Erzurum ilinde iki farklı çağrı merkezinde çalışan 53 çağrı merkezi çalışanı ile yarı yapılandırılmış görüşme gerçekleştirilmiş, elde edilen veriler Maxoda 2022 programı ile kodlanarak betimsel analiz yöntemiyle çözümlenmiştir. Analiz sonucunda WhatsApp’ın iletişimsel açıdan değeri, iş ile ilgili süreçler açısından değeri ve iş ortamında sosyalleşme açısından değeri şeklinde 3 ana tema ortaya çıkmıştır. Çalışmanın sonucunda anlık ve hızlı iletişim, organizasyon ve planlama, bilgi ve haberleşme, sohbet ve eğlence, veri paylaşımı gibi gereksinimlerin karşılanmasında WhatsApp’ın önemli bir iletişim aracı olarak kullanıldığına yönelik bulgular elde edilmiştir. Çalışmada bu bulgular örgütsel iletişim bağlamında ele alınarak, WhatsApp’ın çalışanlar arasında kullanım amacı tartışmaya açılmıştır.

Anahtar Kelimeler: