Özet:

Misafir geri bildirimleri, yöneticilerin eksik oldukları alanları veya konuları belirleyerek gelecekte tekrarlanabilecek muhtemel şikâyetlerin önüne geçilmesi, misafir memnuniyetinin sağlanması, artırılması, misafirlerin tekrar ziyaret etme davranışında bulunmaları ve yeni misafirler kazanmaları açısından yol gösterici olmaktadır. Buradan hareketle bu araştırmada, küresel boyutta faaliyet gösteren ve önemli turizm merkezlerinden biri olan Antalya Belek bölgesinde faaliyet gösteren beş yıldızlı zincir bir otel işletmesinde misafirler tarafından yüz yüze yapılan şikâyetlerin departmanlara ve temalara göre sınıflandırılması amaçlanmıştır. Araştırmada Otelpuan.com ve Tripadvisor.com web siteleri tarafından ödül alan en iyi otellerden biri seçilmiş ve misafir şikâyeti raporlarından yararlanılarak içerik analizi gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde NVivo 10 programı kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, misafir şikâyetlerinin “Bilgi İşlem, Bahçe, Diğer/Acente, Eğlence/Animasyon, Yiyecek & İçecek, Mutfak, Ön Büro, Golf Kulübü, Misafir İlişkileri, Güvenlik, Kat Hizmetleri, Kalite Yönetimi, Spa, Teknik Servis, Yönetim, Genel” olmak üzere 16 departman odağında yapıldığı görülmüştür. Ayrıca misafirlerin en çok sırasıyla “Genel, Kat Hizmetleri, Yiyecek & İçecek ve Mutfak (F&B), Teknik Servis” departmanlarından kaynaklı olumsuzluklardan şikâyetçi oldukları belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler: