Abstract:

Küreselleşen dünyada hizmet sektöründe yaşanan rekabetçi politikalar çalışanların duygularının da çalışma hayatının kaçınılmaz bir parçası olmasına neden olmuştur. Müşteri memnuniyeti sağlamak amacıyla çalışanlar duygularını içinde bulundukları kurumun hedef ve amaçları ile uyumlu hale getirmeye çalışmaktadırlar. Bu uyumu sağlayabilmek için çalışanlar birebir, sözlü veya yazılı olarak etkileşimde olduğu kişilere karşı duygusal emek gösteriminde bulunmaktadırlar. Hizmet sektöründe bankacılık, satış- pazarlama ve müşteri memnuniyeti odaklı müşteri ilişkilerinin en yoğun yaşandığı sektörlerden biridir. Banka çalışanları müşterilerle sık ve uzun sürelerde iletişim halindedirler. Bu iletişim sırasında bankaların belirlenen hedefleri doğrultusunda çalışanların duygularını karşı tarafa ne kadar doğru aktarabildiği çok önemli hale gelmektedir. Bu çalışmanın genel amacını, banka çalışanlarının duygusal emek ve işe yabancılaşma algılarına etki eden değişkenleri belirlemek ve ayrıca duygusal emek ile işe yabancılaşma ilişkisini ortaya koymak oluşturmaktadır. Sonuç olarak özel bankalarda istihdam edilen banka çalışanlarının duygusal emek ve işe yabancılaşma düzeyleri arasında anlamlı düzeyde ilişki olduğu tespit edilmiştir.

Keywords: