Özet:

Günümüzde organizasyonlar müşteri istek ve ihtiyaçlarının hızla değiştiği dinamik ve rekabet yoğun pazarlarda faaliyet göstermektedir. Yaşanan teknolojik gelişmeler her ne kadar insan kaynağına duyulan ihtiyacı azaltmakta olsa da, organizasyonları başarıya ya da başarısızlığa götüren en önemli öğe hatta sermaye insan gücüdür.

Bir işletmenin insan kaynaklarının niteliği, o işletmenin fark yaratma, yenilik yapma ve dolayısıyla rekabet edebilmede en önemli unsurudur. Bunun farkında olan işletmeler kariyer yönetimi, yetenek yönetimi, yetkinlik yönetimi gibi kavramlara daha çok önem vermeye başlamıştır. Çağımızda rekabet edebilmek için, insan gücünün önemini kavramış, yeniliklere açık ve yaratıcı işletmelere ihtiyaç vardır.  Bunun için en önemli görev hiç kuşkusuz yönetime düşmektedir. Yani diyebiliriz ki yetkin bir insan kaynağı yapısına sahip olabilmek için öncelikle yetkin bir yönetime ihtiyaç vardır.

Modern pazarlamanın gereği müşteri odaklı hareket etmek durumunda olan örgütler, her daim yetkin çalışanlara ihtiyaç duymaktadır. Yetkin çalışanlara sahip olabilmek için ise örgütlerin bunu birer kurum kültürüne dönüştürerek öncelikle memnun çalışanlara sahip olması gerekir. Bir başka deyişle memnun müşteriler yaratmanın yolu genellikle memnun çalışanlardan geçmektedir. Memnun çalışanlara sahip olmak ise onlara gerekli gücü kazandırarak yetkin hale getirmekle mümkün olacaktır.

Akademik çalışmalar incelendiğinde yetkinlik kavramının genellikle çalışan memnuniyeti ve işletme performansı ile ilişkilendirildiği görülmektedir. Çalışan yetkinliği ile müşteri memnuniyeti ilişkisini araştıran çalışmalar ise yok denecek kadar azdır. Dolayısıyla çalışmanın kaynak niteliği oluşturarak sonraki çalışmalarda yol gösterici olacağı düşünülmektedir. Bu çalışmada; hizmet sektöründe çalışanların yetkinliklerinin müşteri memnuniyetine olan etkisi kuramsal yaklaşımla ele alınmış ve literatür taramasıyla açıklanmıştır.

Anahtar Kelimeler: