Abstract:

Günümüz rekabetçi bankacılık ortamında, bankaların pazarda farklılaşmamış ürünler ve hizmetler sunduğu düşünülürse bankaların rekabet avantajı elde etmesi için hizmet kalitesine daha fazla önem vermeleri gerekmektedir. Hizmet kalitesine önem veren bankalar daha yüksek gelir, müşteri sadakati ve rekabet avantajı sağlayabilirler. Bu nedenle bu çalışma en iyi hizmet kalitesine sahip olan banka şubesinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Bunu gerçekleştirmek için analize bir temel oluşturmak üzere Servqual modeli kullanılmıştır. Model oluşturulduktan sonra Bulanık Topsis yöntemi kullanılarak en yüksek hizmet kalitesine sahip olan banka şubesi belirlenmiştir. Araştırma sonucunda çalışmaya dahil edilen özel bankaların kamu bankalarına kıyasla daha yüksek hizmet kalitesine sahip oldukları ifade edilebilir. Banka müşterilerinin algılarına göre en iyi hizmet kalitesi boyutu güvenilirlik olurken en düşük boyutların güven ve fiziksel özellikler olduğu tespit edilmiştir. Bu çalışma bankaların yönetimine birtakım öneriler sunacak ve hizmet kalitesini iyileştirme yönünde bazı kararlar almalarını sağlayacaktır.

Keywords: