Görüntüleme
17
İndirme
7
İnternet ve sosyal medyanın iletişim ve bilgi edinme amaçlı yoğun kullanılmaya başlanmasıyla birlikte tüketiciler işletme, ürün ya da hizmet ile ilgili yapılan yorumları inceleyebilmekte ve deneyimleriyle ilgili yorumlar yapabilmektedirler. Buna ek olarak çevrimiçi ortamlarda yapılan olumlu ve olumsuz yorumlar tüketicilerin kararlarını etkileyebilmektedir. Bu bağlamda bu araştırmada Doğu Karadeniz’de yer alan beş yıldızlı otellere yönelik müşteri şikâyetlerinin kategorize edilerek ortaya koyulması amaçlanmaktadır. Bu kapsamda tripadvisor.com ve sikayetvar.com web sayfalarında yer alan 520 adet şikâyet içeren yorum nitel araştırma yöntemi kullanılarak içerik analizi tekniğiyle incelenmiş ve 1312 şikâyet kategorize edilmiştir. Yapılan içerik analizi sonucunda müşteri şikâyetleri 5 ana ve 28 alt kategoriye ayrılmıştır. Çalışma sonucunda en yüksek şikâyet alan konuların oda ekipman ve malzemeleri, yiyecek-içecek çeşitliliği, fiyatlandırma, yabancı müşteriler lehine ayrımcılık yapılması, personel tutum ve davranışı ve havuz, SPA, hamam olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın sadece “tripadvisor.com” ve “şikayetvar.com” web sayfalarında ki şikâyetleri içermesi bu araştırmanın kısıtı olarak görülmektedir.
As the Internet and social media begin to be widely used for communication and information purposes, consumers can review the comments made about the business, product or service and make comments about their experiences. In addition, positive and negative comments made in online environments can affect consumer decisions. In this context, this study aims to categorize customer complaints against five-star hotels in the Eastern Black Sea. In this scope, the 520 complaints on the web pages of tripadvisor.com and sikayetvar.com have been examined by the content analysis technique using the comment-quality research method and 1312 complaints have been categorized. As a result of the content analysis, customer complaints were divided into 5 main and 28 subcategories. The results of the study have found that the topics with the highest complaint are room equipment and materials, food and beverage diversity, pricing, discrimination in favor of foreign customers, staff attitude and behavior and swimming pool, SPA, sandwich. The survey only contains complaints on the "tripadvisor.com" and "ship.com" web pages is seen as the limitation of this study.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Ulusal
Makale Detay 
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Alıntı Yap
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
