Atıf Sayısı
5
Görüntüleme
20
İndirme
1
Bankacılık sektörü ülkemizde hizmet, müşteri sadakati, yeni müşteri kazanma ve fiyat alanında yoğun rekabetin yaşandığı bir sektör olduğundan hizmet kalitesi ile ilgili yapılacak araştırmalar önem kazanmaktadır. Müşterilerin kişilik tipleri gerek satın alma kararlarında gerekse aldıkları mal veya hizmete ilişkin değerlendirmelerinde belirleyici olabilmektedir. Bu durum, kişilerin hizmet kalitesine ve kalitenin bileşenlerine yaklaşımlarını etkileyebilir. İşletmeler gibi bankalar da müşteri memnuniyeti kapsamında çalışmalar yaparak müşterilerin memnuniyeti ve sadakatine önem vermektedir. Çalışmanın amacı banka müşterilerinin bankaların hizmet kalitesine yönelik algılarına etki eden kişilik özelliklerini belirlemektir. Araştırmanın örneklemini Erzurum ilindeki banka müşterilerinden 404 kişi oluşturmaktadır. Çalışmada ölçüm aracı olarak Türkçe uyarlama çalışmaları yapılmış olan Hizmet Kalitesi Ölçeği ve Beş Faktör Kişilik Özelliği ölçekleri kullanılmıştır. Doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon ve hiyerarşik regresyon analizleri yapılmıştır. Analizler sonucunda bazı kişilik özelliklerinin hizmet kalitesi algısı üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Ancak hizmet kalitesi faktörlerinin tümü üzerinde etkisi olan ortak bir kişilik özelliği bulunamamıştır. Dikkat çekici olan bir bulgu ise dışa dönük kişilik özelliğinin hizmet kalitesinin hiçbir boyutu üzerinde etkisi olmadığının görülmesidir.
Since the banking sector is a sector in which there is intense competition in the field of service, customer loyalty, winning new customers and price in our country, the researches about service quality gain importance. The personality types of the customers can be decisive in both their purchasing decisions and their evaluations regarding the goods or services they receive. This may affect people's approach to quality of service and the components of quality. Banks, like businesses, are committed to customer satisfaction and loyalty by carrying out activities within the scope of customer satisfaction. The aim of this study is to determine the personality characteristics of bank customers that affect the perception of the service quality of banks. The sample of the study consists of 404 bank customers in Erzurum. In the study, Quality of Service Scale and Five Factor Personality Scales were used as measurement instruments. Confirmatory factor analysis, correlation and hierarchical regression analyzes were performed. As a result of the analyzes, some personality traits had an effect on the perception of service quality. However, there was no common personality trait that had an impact on all service quality factors. A remarkable finding is that the extrovert personality trait has no effect on any aspect of service quality.
Alan : Filoloji; Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Ulusal
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
