Özet:

Bilgi teknolojilerinin gelişimi, rekabetin artması, müşteri profilinin değişmesi günümüzde işletmelerin müşteri ile olan ilişkisini de etkilemiştir.  MİY(Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşterinin sadakatini ve memnuniyetini arttırmak amacıyla müşterilerle sürekli ilişki içerisinde olmayı ve müşterilerin beklentilerine uygun ihtiyaç ve istekleri belirleyip müşteriye sunmayı hedeflemektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi öncelikle müşteriler hakkında olabildiğince veri toplamaya dayanır. Bu nedenle şirketlerin toplamış olduğu veri ambarlarındaki veriler bir araya getirilerek müşterilerin karakteristik özelliklerini belirlemek için analizler yapılmaktadır. Bu veriler ile hangi tür ürünleri tercih ettiklerini bulmak ve bunların ışığında müşteriyle yapılacak iletişime yön vermek mümkündür. VM(Veri Madenciliği) bu aşamada fayda sağlamakta olup, veri analizleri sayesinde anlamlı bilgi ve örüntüleri açığa çıkarma sürecini kapsamaktadır. Bu çalışmada, Türkiye’de faaliyet gösteren sektöründe öncü bir sigorta şirketinin müşterilerine ait veriler VM’nin en çok kullanılan birliktelik kuralı algoritmalarından Apriori algoritması ile analiz edilmiştir. Bu analiz sonucunda müşterilerin daha çok hangi ürün gruplarını bir arada almayı tercih ettiği ortaya çıkmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi açısından, birliktelik kuralı analiz sonuçlarından faydalanılarak daha etkin sonuç verecek satış kampanyası ve pazarlama stratejisi geliştirmek mümkündür.

Anahtar Kelimeler: