Özet:

Uluslararası arenada rekabetin artması ile yaşanan küreselleşme hareketleri, ulaşım, imalat ve iletişim gibi çok sayıda sektörü etkisi altına almakla beraber finansal sektörde de önemli gelişmelere neden olmuştur. Finans piyasası her geçen gün giderek derinleşerek gelişmiş, uluslararası kredi pazarlarında yoğunluk yaşanmaya başlamıştır. Meydana gelen bu rekabet sebebiyle, uluslararası bankacılık hizmeti veren kuruluşlar, sürdürülebilir bir şekilde karlılıklarını yükseltebilmek adına müşteri odaklı pazarlama stratejilerini daha fazla geliştirmeye çabalamaktadırlar. Hizmet sektöründe bulunan bankaların hizmet kalitesini etkileyen hususları tespit ederek bu doğrultuda stratejiler oluşturmaları gerekmektedir. Bu doğrultuda çalışmanın amacı uluslararası banka tercihini etkileyen hizmet kalitesi kriterlerin saptanması ve saptanan kriterlerin önem derecelerinin ağırlıklandırılmasını kapsamaktadır. Saptanan kriterlerin ağırlıklandırılmasında DEMATEL yönteminden yararlanılmıştır. DEMATEL sonuçlarına göre uluslararası bankacılık hizmet kalitesi faktörlerinin en önemlisi “Bankanın Fizik ve Teknik Yapısı” ve “Şube ve Alternatif Kanal Ağı” olmuştur. Diğer önemli kriterlerin ise sırasıyla “Personel Özellikleri” ve “İşlem Kolaylığı ve Maliyet” olduğu tespit edilmiştir. Öte yandan banka hizmet kalitesi kriterleri için en az ağırlığa sahip olan unsurunsa “Ürün ve Hizmet Çeşitliliği” olduğu belirlenmiştir. Diğer en az ağırlığa sahip kriterlerinse sırası ile” Hız” ile “Banka Güvenilirliği” olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler: