Görüntüleme
29
İndirme
2
Dünya ekonomisi gibi ülkemiz ekonomisi açısından da çok önemli bir yere sahip olan hizmet sektörünü daha iyiye taşıyabilmek amacıyla müşterilerde yüksek hizmet kalitesi algısı yaratabilmek ve ‘Güzel şeyler paylaştıkça çoğalır.’ felsefesi ile bu algıyı pozitif ağızdan ağıza iletişime(wom) dönüştürebilmek çok önem taşımaktadır. Bu nedenle çalışmada, hizmet sektöründe faaliyet gösteren işletmelerinden olan restoranlarda yüksek hizmet kalitesi algısı yaratan faktörlerin (yemek kalitesi, fiziksel çevre, personel, fiyat) daha çok neler olduğu, bu faktörlerin ne oranda pozitif ağızdan ağıza iletişime günümüzde ise en sık karşılaşılan haliyle elektronik ağızdan ağıza iletişime(e-wom) dönüştüğü ve müşterilerin cinsiyetleri ile pozitif e-wom arasında bir ilişki olup olmadığını tespit etmek amaçlanmıştır. Tripadvisor’da UNESCO tarafından 2020 yılında gastronomi şehri seçilen Hatay ve ülkemizin farklı kültürlerinin bir arada olduğu, kültür mozaiği kabul edilen en kalabalık şehri olan İstanbul’daki orta fiyat kategorisinde birinci sırada yer alan restoranlara yönelik yapılan pozitif yorumlar çalışmanın veri kaynağını oluşturmaktadır. Hem nitel hem nicel yöntemlerin bir arada kullanıldığı karma yöntem tercih edilmiştir. İçerik analizi sonrasında SPSS programında frekans analizi ve ki-kare analizi, MAXQDA programında ise kelime frekans analizi yapılmıştır. Sonuç olarak müşterilerin hizmet kalitesi algılamasında öncelikli yemek kalitesi, sonrasında sırası ile personel ve fiziksel çevre boyutları etkili olmaktadır. Fiyat çok önemli bir etkiye sahip değildir. Kelime frekans analizine göre Hatay’daki restoran için yapılan yorumlarda müşterilerin en sık kullandığı kelime restoranın bulunduğu ilçe olan "Antakya" iken İstanbul’daki restoranda en fazla kullanılan kelime "tavsiye" olmuştur. Son olarak ise erkek müşteriler kadınlardan daha fazla e-wom’a yöneldikleri ve müşterilerinin cinsiyetleri ile yemek kalitesi, fiziksel çevre, personel ve fiyatlar hakkında yaptıkları pozitif e-wom arasında anlamlı bir ilişki olmadığı tespit edilmiştir.
In order to improve the service sector,which has very important place in the economy of Turkey as well as in the world economy, is very important to create high customer service quality perception and transform this perception into positive word of mouth (wom) with the philosophy of "Beautiful things increase when shared."Therefore it is aimed to determine the factors (food quality, physical environment, personnel, price)which mostly create high service quality perception, what extent these factors are transformed into positive word-of-mouth communication and today, in its most common form into e-wom and whether there is a relationship between the gender of the customers and the positive e-wom in restaurants which operates in the service sector in this study. The positive comments made on Tripadvisor for restaurants in the middle price category in Hatay, which was selected as a gastronomy city by UNESCO in 2020, and Istanbul, which is the most populous city accepted as a cultural mosaic, where different cultures of our country are together, constitute the data source of the study. It is preferred to use mixed method, in which both qualitative and quantitative methods are together. After the content analysis, frequency analysis and chi-square analysis in the SPSS program and word frequency analysis in the MAXQDA program were performed. As a result, priority food quality, then respectively personnel and physical environment factors are significant effects in customers' perception of service quality. However the price does not have a very significant effect. According to the word frequency analysis, while the most frequently used word for the restaurant in Hatay was "Antakya", the district where the restaurant is located, the most used word in the restaurant in Istanbul was "advice". Finally, it has been determined that male customers tend to e-wom more than women and there is no significant relationship between the gender of customers and their positive e-wom about food quality, physical environment, personnel and prices.
Alan : Filoloji; Hukuk; İlahiyat; Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Alıntı Yap
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
