Abstract:

Deniz yolu ile yolcu taşımacılığı, sunmuş olduğu hız, konfor ve fiyat avantajı sayesinde ulaşım konusunda ön plana çıkmaktadır. Bu durum deniz taşımacılığı alanında hizmet sunan işletmeleri rekabet avantajı sağlamak üzere müşteri memnuniyetine yöneltmektedir. Müşteri memnuniyetinin, işletmelerin rekabet gücünü arttıran temel unusurlardan biri olması sebebiyle işletmelerin, algılanan hizmet kalitesi-müşteri memnuniyeti ilişkisine ve bu ilişkinin yönetilmesine önem vermesi gerekmektedir. Bu çalışmada İstanbul ile çevre şehirler arasında deniz yolu ile yolcu taşımacılığı yapan bir denizcilik işletmesinin yolcularına sunmuş olduğu hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi incelenmiştir. Tanımlayıcı araştırma niteliği taşıyan bu çalışma kapsamında araştırmaya konu olan denizcilik işletmesinin müşterileri arasından toplanan 317 geçerli anket verisi SPSS ve LISREL 8.70 paket programları ile analize tabi tutulmuş ve çalışma kapsamında oluşturulan hipotezlerin değerlendirmesi yapılmıştır. Yapılan analiz ve testler neticesinde şehirlerarası deniz yolcu taşımacılığında, başta güvenilirlik olmak üzere, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkilerinin olduğu görülmüştür. Çalışmanın Türkiye’de şehirlerarası deniz yolcu taşımacılığındaki algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisini ölçen ilk çalışma olması sebebiyle, literatüre önemli bir katkı sunacağı ve bu alandaki hem akademik hem de uygulamaya yönelik çalışmalara öncülük edeceği değerlendirilmektedir

Keywords: