Özet:

ÖZET Bu araştırmanın amacı, GSM markalarının hizmet sunduğu iletişim merkezlerinin, müşteri deneyimi puanlarını hesaplayarak demografik grupların kendi içindeki farklılıkları incelemektir. Araştırmanın literatür bölümünde, müşteri odaklılık kavramına ve markalaşma sürecine yeni anlamlar ve derinlik katan “deneyimsel pazarlama” kavramı açıklanmıştır. Ardından Türkiye pazarında faaliyet gösteren bir GSM operatörünün Orta Anadolu Bölgesi’nde sekiz şehirde faaliyet gösteren iletişim merkezlerine yönelik anket uygulaması yapılmıştır. Araştırmanın örneklem kümesini oluşturan 1279 müşteri, bu merkezlerde tesadüfi yöntemle seçilmiştir. Kullanılan ölçeğin dağılımını doğrulamak amacıyla “keşfedici faktör analizi” yapılmış ve 15 açıklayıcı değişkenin iki alt faktör altında toplandığı görülmüştür. Ardından iletişim merkezi müşteri deneyimi ve oluşan diğer iki alt faktörün cinsiyet ve medeni duruma göre farklılık gösterip göstermediği t testi ile ölçülmüştür. Yaş, eğitim, statü, gelir, “kaçıncı operatör” ve şehir gruplarının ortalamalarının farklılık gösterip göstermediği “tek yönlü varyans analizi” ile test edilmiştir. Sonuçta hizmet sunumunda genç kitleler daha fazla dikkate alınırken, yaşlanan nüfusun dikkate alınmaması müşteri deneyimi ortalamasını düşürdüğü anlaşılmıştır. Ayrıca “iletişim merkezi müşteri deneyimi” ortalama değerlerinin, kurumsal hedefin altında kaldığı görülmüştür.

Anahtar Kelimeler: