Özet:

Çağrı merkezlerinin bankacılık sektöründeki önemi, COVID-19 salgını sırasında oldukça artmıştır. Pandemi nedeniyle çağrı merkezleri, bankacılık hizmetlerinin kesintisiz sunulmasına ve sosyal mesafenin artmasıyla birlikte müşteri hizmetlerinin sürekliliğini sağlama konusunda kritik bir rol oynamıştır. Bununla birlikte, çağrı merkezi operasyonlarının pandemi dönemindeki çok yönlü fenomenini anlamak, bankacılık sektöründeki ve genel ekonomik manzaradaki değişen rollerini anlamak için ampirik çalışmaları ve teorik çerçeveleri entegre eden bir çalışma yapılmıştır. Bu çalışmanın bulgularına göre, çağrı merkezleri bankacılık sektöründe temel müşteri sorgulama noktalarından çok yönlü müşteri etkileşim merkezlerine dönüşmüştür. Bu dönüşümü tetikleyen faktörler arasında teknolojik gelişmeler, müşteri beklentilerinin değişimi ve bankaların müşteri merkezli hizmetlere stratejik olarak odaklanması yer almaktadır.

Anahtar Kelimeler: