Özet:

Bir hizmetin değerlendirilmesinde iletişim becerisi önemli bir unsurdur. Müşteri ile etkileşimin yoğun olarak yaşandığı otellerde çalışanların iletişim gücü, hizmetin etkinliğini ortaya çıkarmaktadır. Ayrıca, çalışanların duygu yönetimi de sunulan hizmetin başarısını etkileyen göstergelerden biridir. Buradan hareketle araştırmanın amacı duygusal zeka ile hizmet oryantasyonluluğu ilişkisinde transaksiyonel analiz ego durumlarının düzenleyicilik etkisinin belirlenmesidir. Bu doğrultuda, Muğla ilinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel çalışanlarından anket uygulaması ile 960 veri toplanmıştır. Araştırma sonuçlarına göre hizmet oryantasyonluluk üzerinde duygusal zeka boyutlarından başkalarının duygularını değerlendirme ve duyguların kullanımının pozitif etkisinin olduğu saptanmıştır. Ayrıca, araştırmanın ana amacı doğrultusundaki analiz sonuçlarına göre duygusal zeka boyutlarından başkalarının duygularını değerlendirme ve duyguların kullanımı ile hizmet oryantasyonluluk ilişkisinde doğal çocuk ve isyankar çocuk ego durumu haricinde tüm ego durumlarının (eleştirel ebeveyn, destekleyici ebeveyn, yetişkin, itaatkar çocuk) düzenleyici etkisi bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler: