Özet:

Hasta memnuniyeti kavramı; tüm basamaklarda hastanın aldığı hizmetten beklediği fayda, katlanmaktan kurtulduğu külfet, hizmetten beklediği performans ve hizmet sunumunun sosyokültürel değerlere uygunluğunu içerir. Kişinin aldığı sağlık hizmetinden memnun kalması, tedaviye uymasını ve hekimi ile sürekli iletişimde kalmasını sağlayan önemli bir etkendir. Bu makale, sağlık hizmetlerinin kalitesi açısından çok önemli olan “hasta memnuniyeti ve kişilerarası ilişkiler”in ve çözüm önerilerinin tartışılmasını hedeflemektedir. Hasta memnuniyeti; hasta, hekim ve sağlık sistemi ile ilgili bileşenlerden oluşur. Bu bileşenlerden hekimin iletişim becerisi öne çıkmaktadır. Hasta memnuniyetinin ölçümü, hasta ve yakınlarının beklenti ve önceliklerinin anlaşılması, geri bildirimlerinin değerlendirilmesi ve hizmetin iyileştirilmesinde kullanımı ile sonuçların hizmet alanlara aktarımını kapsar. İletişim becerileri sonucu belirler. Bu yazı; geribildirimdeki olumlu ve olumsuz başlıkların dağılımı ve sistemin yönetimine dair bazı örnekler vermektedir: Başta hekimin iletişimiyle ilgili, düşük bir bütçe ve iyi bir planlamayla birinci basamağa uygulanabilecek kalite geliştirme çalışmaları örneklenmiştir. En yaygın ve ulaşılabilir olması gereken birinci basamak sağlık hizmetlerinin iyileştirilmesi, hasta memnuniyetini arttırarak toplumun sağlık sorunlarının çözümüne hizmet edecektir.

Anahtar Kelimeler: