Abstract:

Bu araştırmada, kamu hastanesinden hizmet alan bireylerin bekledikleri ve algıladıkları hizmet karşılaştırması sonucu ortaya çıkan hizmet kalitesi ile kişilik özellikleri arasındaki ilişkinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Çalışmada bir kamu hastanesinden hizmet almış 18 yaşından büyük 403 kişiye 15.08.2019 - 20.10.2019 tarihleri arasında anket uygulanmıştır. Ankette katılımcılara demografik bilgi içeren sorular yanında SERVQUAL hizmet kalitesi beklenti ve SERVQUAL hizmet kalitesi algı ölçeğini ve Beş Faktör Kişilik Ölçeği içeren ifadeler yöneltilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre hizmet kalitesinin beklenen ve algılanan düzeyleri arasındaki tüm alt boyut ve maddeler düzeyindeki farklar istatistiksel açıdan anlamlı olarak tespit edilmiştir. Yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre kişilik özellikleri açısından duygusal ve dışadönük kişilerin hastane hizmetlerinde daha seçici oldukları sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca katılımcıların eğitim düzeyine göre hizmet kalitesinin anlamlı farklılık gösterdiği belirlenmiştir.

Keywords: