Abstract:

Amaç – Bu araştırmanın amacı Türkiye’de faaliyet gösteren iki lider online alışveriş sitesine yöneltilen şikayetlerin incelenerek sınıflandırılması ve hangi konularda yoğunlaştığının tespit edilmesidir. Yöntem – Araştırmada Türkiye’de faaliyet gösteren ve hemen her türlü ürün grubunda satış yapan iki online alışveriş sitesine yönelik çevrimiçi şikayetler incelenmiş ve yorumlanmıştır. İncelenen veriler www.sikayetvar.com sitesinden belge incelemesi yolu ile elde edilmiş ve MAXQDA 2020 programı ile analiz edilmiştir. Bulgular – Araştırma sonucunda iki online alışveriş sitesine yönelik şikayetlerin hangi konularda odaklandığı ve müşterilerin hangi konuda en fazla sorun yaşadıkları tespit edilmiştir. Bu doğrultuda tespit edilen başlıca sorunların her iki online alışveriş sitesi için de ürün temelli olduğu, şikayet konusu olarak ise şikayetlerle ilgili yeterli çözümün sunulmaması ve iade talebinin reddi olduğu bulgularına ulaşılmıştır. Tartışma – Araştırma bulguları genel olarak değerlendirildiğinde online alışveriş sitesi yöneticilerinin müşterilerin yaşamış olduğu memnuniyetsizliklerin kaynaklarını tespit etmeleri ve müşteri memnuniyetini sağlayacak stratejiler izlemeleri gerekmektedir. Bazı müşteri şikayetlerinin birden fazla konu ile ilişkilendirildiği düşünüldüğünde hizmet sağlayıcı işletmenin söz konusu konularda iyileştirme yapması gerektiği ortaya çıkmaktadır. Bu araştırmada Türkiye’de faaliyet gösteren lider iki online alışveriş sitesine yöneltilen şikayetler incelenmiştir. Daha sonra yapılacak olan araştırmalara farklı online alışveriş sitelerinin de eklenmesi ile araştırma geliştirilmiş olacaktır. Araştırmanın bu doğrultuda gelecekteki araştırmalara yol göstermesi hedeflenmektedir.

Keywords: