Özet:

Yeni ekonomik sistemin yeni patronları olarak tanımlanan müşteriler, artık alışveriş sürecinde geçmişte olduklarından daha seçici ve özgürdür. Bu nedenle işletmeler için müşterileri memnun etmek ve ilişkiyi sürekli kılmak gittikçe zorlaşmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi, son yıllarda geleneksel pazarlama stratejilerine bir alternatif olarak gelişmiş ve pazarlama dünyasında ciddi bir dönüşüm yaratmıştır. Bu çalışmada, siparişe yönelik ev ve ofis mobilyaları üreten bir işletmenin CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) kullanım etkinliği değerlendirilerek, mobilya işletmeleri için örnek bir değerlendirme yapılması amaçlanmıştır. Uygulama, İstanbul’da faaliyet gösteren KOBİ niteliğindeki bir işletmede gerçekleştirilmiştir. Araştırmada anket yöntemi kullanılmıştır. İşletmenin 750 adet hedef müşterisi çalışma kapsamına alınmıştır. Araştırma sonucunda, ankete katılım gösteren müşterilerin %73’ünün işletme ile çalışmaya kesinlikle devam etmek istediği görülmüştür. Müşterilerin işletmeye bağlılığında etkili olan ana faktörlerin ürün kalitesi, güvenilirlik, zamanında teslim ve satış sonrası hizmet olduğu belirlenmiştir. Üniversite-Sanayi iş birliği ile gerçekleştirilen bu çalışmada, CRM uygulamasının işletmelerin ürün ve hizmetlerinin niteliğine ilişkin iyileştirmeleri başlatması açısından da önemli bir fırsat sunduğu görülmüştür.  

Anahtar Kelimeler: