Özet:

Günümüzde yeni teknolojilerin insanı anlamak üzerine gelişimiyle beraber, müşteri ilişkileri yönetimi kavramı çok önemli hale gelmiştir. Ürün ve hizmet ekonomisi artık yerini müşteriye yaşatılan duygu ve deneyim ekonomisine dönüştürmüştür. Potansiyel ve eldeki müşterilerine değer ve deneyim ilişkileri bağlamında iletişim kanalları kullanılmaktadır. Müşterilerine temas noktalarında ya da dijital iletişim teknolojinin deneyim yaşatma kanallarıyla, hedef kitlelerine vaad/değer algısını şekillendiren olumlu etkileşim kurmaktadır. Müşterinin deneyimlerini iletişimin merkezine almak ve marka iletişim stratejilerini ona uygun geliştirmek uzun vadeli iletişimin temeli olmuştur. Markalarında kendi hedef kitlelerini işin içine alacakları kendilerine uygun araştırma modellerini geliştirmesi zorunlu olmuştur. Bu çalışmada 2019-2023 yılları arasında Müşteri Deneyimi Yönetimi dersi kapsamında öğrencilerimiz ile yürüttüğümüz Gizli Müşteri araştırmasının süreç tasarım modelini, uygulanmış olan tüm safhalarıyla aktarmak amacıyla hazırlanmıştır. Çalışmada gözlem, deneyim formu, dijital inceleme ile toplanan veriler betimsel analiz ile derlenmiştir. Karma araştırmalardan elde edilen bulgular ise oluşturulması planlanan süreç tasarımı yönetimiyle Gizli Müşteri (GM) modeli çerçevesinde değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler: