Atıf Sayısı
9
Görüntüleme
61
İndirme
9
Amaç – Havayolu taşımacılık sektöründe işletme sayılarının ve filo büyüklüklerinin artması ve yeni uçuş noktalarının açılması sonucu havayolu hizmet kalitesi en önemli rekabet unsuru haline gelmiştir. Küreselleşmenin etkisiyle müşteri ihtiyaç & isteklerinin değişmesi, bilgi teknolojilerinin etkinleşmesi müşteri memnuniyeti ve sadakatini sağlamayı daha da zorlaştırmaktadır. Bu çalışmanın amacı, havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkilerini belirlemektir. Yapılan literatür taramasında, havayolu taşımacılığında hizmet kalitesinin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisini inceleyen bir çalışmaya rastlanılamamıştır. Bu çalışma ile literatüre katkı sağlanması hedeflenmektedir. Yöntem – Araştırmanın evrenini, uluslararası tanınırlığa sahip bir havayolu işletmesinin İstanbul kalkışlı 260 dış hat yolcuları oluşturmaktadır. Anket formlarının uygulandığı dış hatlarda farklı destinasyonlara gidecek yolcuların bulunması ve yolcuların farklı özelliklerde olması örneklem evreninin temsil yeteneğini güçlendirmektedir. Araştırmaya gönüllü olarak katılan havayolu taşımacılığını tercih eden dış hat yolcularına ilişkin veriler, yüz yüze anket yöntemi ile elde edilmiştir. SPSS paket programından yararlanılarak istatistiksel analizler yapılmıştır. Bulgular – Araştırma bulguları, havayolu hizmet kalitesinin alt boyutlarından güven ve empatinin kurumsal imajı pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Havayolu taşımacılığında müşteri memnuniyetinin ve sadakatinin sağlamasında fiziki görünüm, güvenirlilik ve empati boyutlarının etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Tartışma – Çalışma hizmet kalitesi, kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilgili literatürde daha önce yapılan çalışmaları destekler niteliktedir. Havayolu hizmet kalitesinin alt faktörlerinden hevesliliğin kurumsal imaj, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde belirgin bir düzenleyici etkisinin olacağı tahmin edilmiştir. Ancak araştırmada elde edilen sonuçlarda pozitif bir etkisi olmadığını göstermektedir.
Goal - As a result of the increase in the number of operations and fleet sizes in the air transport sector and the opening of new flight points, airline service quality has become the most important competitive element. With the influence of globalization, the change in customer needs and desires, the effectiveness of information technologies makes it even more difficult to ensure customer satisfaction and loyalty. The aim of this study is to determine the impact of service quality in air transport on the corporate image, customer satisfaction and customer loyalty. In the literature scan, there was no study that studied the impact of service quality on the corporate image, customer satisfaction and customer loyalty in air transport. This work is aimed at contributing to literature. Method - The universe of the research consists of 260 foreign passengers departing from Istanbul by an international airline. The finding of passengers to go to different destinations on the external lines in which the survey forms are applied and the fact that the passengers are in different characteristics enhances the ability of the sample universe to represent. The data on external passengers who prefer airline transportation voluntarily to participate in the survey was obtained by the face-to-face survey method. Statistical analysis was made using the SPSS package program. Results - Research findings have found that trust and empathy from the lower dimensions of airline service quality positively affects the corporate image. It has been concluded that the physical appearance, reliability and empathy dimensions are effective in providing customer satisfaction and loyalty in air transport. Discussions - The work quality of service, corporate image, customer satisfaction and customer loyalty are qualified to support the work previously done in the related literature. The subfactors of airline service quality are expected to have a clear regulatory impact on the corporate image, customer satisfaction and customer loyalty. However, the research shows that there is no positive effect on the results obtained.
Alan : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Dergi Türü : Uluslararası
Makale Detay 
Atıf Yapanlar
Benzer Makaleler
PDF Görüntüle
Dergi Bilgisi
Eseri Dinleyin
Bu Sayfayı Yazdırın
Paylaş
Mendeley
