ASOS INDEKS
Citation Number
1
Views
14
Downloands
1
Bu araştırmanın amacı, çevrimiçi alışveriş yapan bireylerden elde edilen bilgiler doğrultusunda algılanan e-hizmet kalitesi boyutları ve algılanan e-hizmet telafi kalitesi boyutlarının, e-memnuniyet üzerindeki etkilerini inceleyerek, e-memnuniyet oluşumunda tüketicilerin hangi boyutlara daha fazla önem verdiğini tespit etmektir. Bu amaçlar doğrultusunda Giresun Üniversitesi’nde eğitim gören toplam 390 öğrencinin katılımıyla bir anket gerçekleştirilmiş ve elde edilen veriler SPSS 23.0 istatistik programı ile analiz edilmiştir. Elde edilen verilere ilk olarak keşfedici faktör analizi uygulanmıştır. Daha sonra elde edilen faktörlerin e-memnuniyet üzerindeki etkisini tespit etmek amacıyla regresyon analizi yapılmıştır. Regresyon analizi sonucunda, e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin e-memnuniyet üzerinde genel olarak olumlu etkilerinin olduğu tespit edilmiştir. Boyutlar bazında ise en etkili boyutların verimlilik, yerine getirme ve iade işlemleri boyutları olduğu tespit edilmiştir. Buna ek olarak e-hizmet telafi kalitesinin e-hizmet kalitesi üzerindeki etkisi incelenmiş ve e-hizmet kalitesi üzerinde en etkili boyutun iade işlemleri boyutu olduğu tespit edilmiştir.
The aim of this research is to determine which dimensions consumers give more importance to in the formation of e-satisfaction by examining the effects of both perceived e-service quality dimensions and perceived e-service recovery quality dimensions on e-satisfaction in line with the information obtained from individuals who shop online. As such, a survey was conducted with the participation of 390 students studying at Giresun University, and the data obtained were analyzed with the SPSS 23.0 statistical program. First, exploratory factor analysis was applied to the received data. Then, regression analysis was performed to determine the effect of the accepted factors on e-satisfaction. As a result of the regression analysis, it was determined that e-service quality and e-service recovery quality generally have positive effects on e-satisfaction. Based on dimensions, it has been determined that the most effective dimensions are productivity, fulfillment, and return transactions. In addition, the effect of e-service recovery quality on e-service quality was examined. And it was determined that the most effective dimension of e-service quality is the return transactions dimension.
Article Detail 
Citation Owners
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Print This Page
Share
Mendeley
