Views
33
Downloands
3
Günümüz ekonomik koşullarından kaynaklanan yoğun rekabet şartları, doğal bir sonuç olarak tüm işletmeler üzerinde önemli bir etki yapmaktadır. İşletmelerin rekabet avantajı elde edebilmeleri için, müşterilerini özelliklerine, gelirlerine, satın alma alışkanlıklarına, alışveriş sıklıklarına ve harcama tutarlarına göre sınıflandırarak, daha fazla gelir ve kâr sağlayan müşterileri ile ilişkilerini daha da geliştirmeleri gerekmektedir. Bununla beraber işletmelerin, her müşteriye uygun ürün ve hizmetleri sunarak, müşteri ile ilişkilerini daha etkin ve verimli bir şekilde yerine getirmeleri zorunlu olmaktadır. Sonuç olarak, bu durum müşteri ilişkileri yönetimi kavramını gündeme getirmektedir. Bir işletmede müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması, her şeyden önce işletme yönetiminin bakış açısına ve müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimseme seviyesinin olumlu olmasına bağlıdır. Bu çalışmanın amacı, ekonominin başlıca dinamiklerinden biri olan küçük ve orta boy işletmelerin, müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimseme seviyelerini tespit ederek, müşteri ilişkileri yönetimine yönelik yaklaşımlarını ortaya çıkarmaktır. Elde edilen bulgular, küçük ve orta boy işletme yetkililerine ve araştırmacılara konu ile ilgili güncel bilgi verecek ve katkı sağlayacaktır. Çalışmada birincil veri elde edebilmek için veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Veriler, Kars il merkezinde çeşitli sektörlerde faaliyet gösteren 390 adet küçük ve orta boy işletmenin yetkilisi ile yüz yüze görüşülerek elde edilmiştir. Çalışmanın bulguları araştırma kapsamında yer alan küçük ve orta boy işletmelerin, müşteri ilişkileri yönetimi anlayışını benimsemeye yönelik olumlu bir yaklaşıma sahip olduklarını göstermektedir. Çalışmanın diğer bir önemli bulgusu, Kars il merkezindeki küçük ve orta boy işletmelerin çoğunun müşteri ilişkileri yönetimi kavramı hakkında bilgi sahibi olmadıklarıdır. Buna karşılık, küçük ve orta boy işletmelerin yarısından fazlasının, müşteri ilişkileri yönetimini bir çözüm önerisi olarak algıladıkları gözlemlenmiştir.
The intense competition conditions resulting from today's economic conditions have a significant impact on all businesses as a natural result. In order for businesses to gain a competitive advantage, they need to classify their customers according to their characteristics, incomes, purchasing habits, shopping frequencies and spending amounts and to improve their relationships further with their customers which bring forth more revenue and profits. However, it is imperative that businesses fulfill their relations with their customers more effectively and efficiently by offering the appropriate products and services to each customer. As a result, this situation brings up the concept of customer relationship management to the agenda. The implementation of customer relationship management in a business depends foremost on the perspective of business management and the positive level at which they adopt the customer relationship management conception. The aim of this study is to identify the levels of adoption the conception of customer relationship management of small and medium-sized enterprises, which is one of the main dynamics of economy, and to reveal their approach towards customer relationship management. The findings will provide up-to-date information on the subject and contribute to small and medium-sized enterprise authorities and researchers. In the study, the survey method was used as a data collection tool in order to obtain primary data. The data were obtained by face-to-face interviews with the authorities of 390 small and medium sized enterprises operating in various sectors in the province center of Kars. The findings of the study showed that small and medium-sized enterprises within the scope of research have a positive approach towards adopting the conception of customer relationship management. Another important finding of the study is that most of small and medium-sized enterprises in the province center of Kars do not have knowledge about the concept of customer relationship management. In contrast, it was observed that more than half of the small and medium-sized enterprises perceived customer relationship management as a solution proposal.
Field : Eğitim Bilimleri; Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Ulusal
Article Detail 
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Cite
Print This Page
Share
Mendeley
