Citation Number
1
Views
5
Bu çalışmanın amacı Konya da dört ve beş yıldızlı konaklama hizmeti sunan otel işletmelerinden hizmet alan müşterilerin hizmet hatalarıyla karşılaşması sonucunda müşteri sadakatinin ve ilişkisel faydanın nasıl etkilendiği ölçmektir. Çalışmada nicel bir araştırma yürütülerek anket tekniğinden yararlanılmıştır. 359 adet katılımcıdan alınan veriler doğrultusunda SPSS paket programı kullanılarak frekans tabloları hazırlanmıştır. Anket analizleri için bağımsız örneklem t testi, tek yönlü varyans analizi ve regresyon analizi kullanılmıştır. Hizmet hatasına ilişkin görüşlerde cinsiyete göre bir farklılık olduğu tespit edilmiştir. Müşteri sadakatine ilişkin görüşlerin yaş değişkenine göre anlamlı bir farklılık oluşturduğu görülmüştür. Müşteri sadakati ve ilişkisel faydaya ilişkin görüşlerin eğitim durumu değişkenine göre anlamlı bir farklılık olduğu belirlenmiştir.
The aim of this study is to measure how customer loyalty and relational benefit are affected as a result of the service errors of customers who receive service from hotel businesses that provide four and five accommodation services in Konya. In the study, a quantitative research was carried out and the questionnaire technique was used. Frequency tables were prepared using the SPSS package program in line with the data obtained from 359 participants. Independent sample t-test, one-way analysis of variance and regression analysis were used for survey analysis. It has been determined that there is a gender difference in the views on service failure. It has been observed that there is a significant difference in the views on customer loyalty according to the age variable. It has been determined that there is a significant difference between the views on customer loyalty and relational benefit according to the education level variable.
Field : Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler
Journal Type : Uluslararası
Article Detail 
Citation Owners
Similar Articles
Download PDF
Journal Information
Listen Paper
Print This Page
Share
Mendeley
