Abstract:

Bu çalışmada fiziksel etkinlik hizmetleri sunan fitness merkezlerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır. Veri toplama aracı olarak, hizmet kalitesine yönelik Yıldız ve Kara’nın (2012) geliştirdiği QSport-14 ölçeği, müşteri memnuniyetine yönelik ise Cronin, Brady ve Hult’un (2000) geliştirdiği memnuniyet ölçeği kullanılmıştır. Veriler Antalya ilinde ticari olarak faaliyet gösteren 3 farklı fitness merkezinin müşterilerinden (n=227) elde edilmiştir. Ölçeklerin güvenirliklerini belirlemek amacıyla yapılan güvenirlik testi sonucunda QSport-14 ölçeğinin Cronbach Alpha değeri 0,849, müşteri memnuniyeti ölçeğinin Cronbach Alpha değeri ise 0,743 olarak bulunmuştur. Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisini belirleyebilmek için hiyerarşik regresyon analizi uygulanmıştır. QSport-14 ölçeğinin alt boyutları olan “personel”, “fiziksel özellikler” ve “program” değişkenlerinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi ayrı ayrı değerlendirilmiştir. Analizler sonucunda, fitness merkezlerindeki hizmet kalitesinin (ve alt boyutları olan personel, fiziksel özellikler ve program değişkenlerinin) müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi bulunmuştur (p<0,001). Bu alt boyutlardan, müşteri memnuniyeti üzerine en yüksek etki personel (β=,492) alt boyutudur, ardından program (β=,444) ve fiziksel özellikler (β=,432) gelmektedir. Diğer taraftan demografik değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerine herhangi bir anlamlı etkisi ise görülmemiştir. Bu sonuçlara göre, fiziksel egzersiz hizmeti sunan fitness merkezlerinde müşteri memnuniyeti sağlayabilmenin yolu (başta personel olmak üzere, program ve fiziksel özellikler yönüyle) hizmet kalitesini arttırmaktan geçtiği söylenebilir.

Keywords: